ALÉM DO ATENDIMENTO | EPISÓDIO 29
Acessibilidade no agendamento digital: o caminho entre encontrar a clínica e conseguir, de fato, marcar uma consulta.
Por Luciano Poubel | 6 de outubro de 2026
André encontrou a clínica, conferiu a especialidade e abriu o aplicativo indicado para marcar uma consulta. Usa leitor de tela no celular: um recurso que apresenta por voz os elementos da interface e permite navegar por eles. Com ele, trabalha, conversa, faz compras e organiza seus compromissos. Naquela manhã, precisava apenas escolher um horário.
O problema apareceu no formulário. Alguns campos eram anunciados sem identificação. O calendário não informava com clareza quais datas estavam disponíveis. Depois de preencher o que conseguiu, André chegou ao botão de conclusão. Nada aconteceu. Havia uma mensagem de erro na tela, mas o leitor não a anunciava. Ele refez o percurso, perdeu parte dos dados e tentou novamente.
Quando conseguiu falar com a recepção, ouviu: “O agendamento é só pelo aplicativo. Alguém da sua família pode fazer para você?”. André não estava pedindo que um familiar escolhesse sua consulta. Queria que o caminho oferecido pela clínica funcionasse para ele.
A cena e os personagens são fictícios. A dificuldade, porém, pode aparecer antes de qualquer conversa com um profissional de saúde. A clínica tem horários, equipe e estrutura para atender. O paciente quer marcar. Entre os dois, um formulário impede que o atendimento sequer comece.
A agenda ficou mais fácil para quem?
O agendamento digital pode ser uma boa escolha. Reduz telefonemas, permite consultar horários fora do expediente e ajuda a organizar o trabalho da recepção. Para muitos pacientes com deficiência, também amplia a autonomia. O problema surge quando a implantação é avaliada apenas por quem consegue percorrer o caminho sem encontrar barreiras.
Uma demonstração comercial costuma mostrar a situação ideal: todos os campos preenchidos corretamente, conexão estável e poucos cliques até a confirmação. A vida real inclui quem navega por teclado, amplia o texto, usa leitor de tela ou precisa de mais tempo. Inclui, ainda, pessoas com dificuldades de conexão ou pouca familiaridade digital, situações que merecem atenção sem serem confundidas, automaticamente, com deficiência.
Antes de comemorar a redução dos contatos humanos, vale perguntar: os pacientes concluíram sozinhos ou desistiram sem conseguir avisar? O relatório de consultas marcadas mostra quem chegou ao fim. Pode deixar invisíveis justamente as pessoas que ficaram pelo caminho.
O que a lei protege nesse percurso
O art. 63 da Lei Brasileira de Inclusão torna obrigatória a acessibilidade dos sites mantidos por empresas com sede ou representação comercial no Brasil e por órgãos de governo. O dispositivo fala expressamente em sites. Para analisar um aplicativo, é preciso considerar também os deveres mais amplos da própria lei, inclusive os arts. 3º, 4º e 24: acessibilidade, igualdade, enfrentamento de barreiras e acesso aos serviços de saúde públicos e privados. Chamar o sistema de aplicativo não resolve a barreira. A recusa de adaptações razoáveis também integra a definição legal de discriminação; são ajustes necessários e adequados, avaliados em cada caso, sem ônus desproporcional e indevido. Lei Brasileira de Inclusão.
O Estatuto dos Direitos do Paciente, instituído pela Lei nº 15.378/2026, reforça a proteção contra discriminação e assegura informação acessível sobre os cuidados em saúde, além de meios de acessibilidade para a pessoa com deficiência. Nas relações de consumo, somam-se os deveres de informação adequada e clara do CDC. Essas normas precisam ser aplicadas em conjunto, conforme o serviço e a situação. Estatuto dos Direitos do Paciente, arts. 10 e 12 e CDC, art. 6º.
A consequência prática é examinar a jornada inteira. A presença de um símbolo de acessibilidade, de um recurso para aumentar letras ou de uma página institucional bem organizada não demonstra, sozinha, que alguém consegue marcar a consulta. É necessário chegar até o resultado.
Primeiro: conseguir localizar o serviço
André precisa descobrir se aquela clínica oferece o atendimento procurado, em qual unidade e por qual caminho é possível agendar. Se especialidades, endereços e contatos aparecem apenas dentro de uma imagem sem descrição adequada, a primeira barreira pode estar na própria apresentação do serviço.
Os nomes dos links também importam. Vários botões anunciados simplesmente como “clique aqui” obrigam o paciente a investigar o destino de cada um. “Agendar consulta na unidade Centro” fornece uma informação mais útil. O mesmo cuidado vale para menus, horários de funcionamento e instruções sobre atendimento particular ou por convênio.
Essa etapa ajuda também a recepção. Informação compreensível reduz agendamentos na unidade errada, contatos encaminhados ao setor inadequado e dúvidas que poderiam ter sido resolvidas logo no início. O teste começa antes do cadastro: alguém que chega pela primeira vez consegue saber onde está e o que deve fazer?
Segundo: preencher sem precisar adivinhar
Um campo de formulário precisa ter identificação que a tecnologia assistiva consiga reconhecer. Nome, telefone, data de nascimento e outros dados exigidos devem ser apresentados com instruções compreensíveis. O texto que desaparece quando a pessoa começa a digitar pode ser insuficiente para cumprir essa função. Orientações do W3C sobre identificação de campos.
O calendário merece um teste próprio. É possível percorrer datas e horários com os recursos de navegação utilizados pelo paciente? A seleção informa dia, mês e ano? Há indicação compreensível de disponibilidade? Um calendário visualmente elegante pode tornar uma escolha simples impossível para quem não consegue interpretar seus botões.
Aqui cabe retomar brevemente o cuidado com dados, já discutido no Episódio 8. A LGPD exige tratamento limitado ao necessário e protege de forma específica as informações de saúde. A clínica deve conseguir justificar o que solicita já no agendamento, sem transformar toda marcação em um questionário extenso sobre a vida do paciente. LGPD, arts. 6º e 11.
Algumas informações podem ser necessárias para identificar a pessoa, organizar o atendimento ou avaliar uma demanda específica. Outras podem ficar para uma etapa adequada. Se o objetivo é saber qual apoio facilitará o acesso, uma pergunta sobre a necessidade de comunicação pode ser mais útil do que exigir, indiscriminadamente, um relato detalhado do diagnóstico.
Terceiro: entender o erro e conseguir corrigi-lo
Foi aqui que André ficou parado. A tela indicava um problema, mas a informação não chegava ao recurso que ele utilizava. Para a equipe que testou visualmente, o aviso parecia evidente. Para o paciente, o botão simplesmente não funcionava.
Uma mensagem útil identifica o campo e explica a correção possível: “Informe o telefone com DDD”, por exemplo. Pintar uma borda de vermelho ou escrever apenas “dados inválidos” deixa parte do trabalho de interpretação com o usuário. O aviso também precisa ser percebido por quem navega com tecnologia assistiva. O W3C orienta que erros e resultados do envio sejam comunicados de maneira acessível. Orientações sobre notificações em formulários.
Preservar os dados que já estavam corretos evita outro desgaste. Se cada tentativa apaga o formulário inteiro, uma falha pequena vira uma sequência de recomeços. Convém revisar também limites de tempo e verificações de segurança: quando houver um desafio visual, a equipe técnica precisa avaliar meios acessíveis de realizar a verificação, mantendo a proteção do sistema. Segurança e acesso devem ser trabalhados juntos.
Quarto: saber se a consulta foi realmente marcada
Depois de escolher um horário, o paciente precisa entender o que aconteceu. “Solicitação recebida” pode significar que alguém ainda analisará a demanda. “Consulta confirmada” informa outra situação. Quando o sistema mistura as duas mensagens, cria insegurança para o paciente e trabalho adicional para a clínica.
A confirmação deve permitir conferir o essencial: data, horário, unidade, modalidade de atendimento e profissional, quando já definido. Orientações necessárias de preparação e o caminho para esclarecer dúvidas também precisam chegar em formato utilizável. Enviar uma imagem com todas essas informações pode repetir, na última etapa, a barreira que foi corrigida no formulário.
Vale testar também o que acontece depois: André consegue encontrar a confirmação novamente? Se o horário mudar, ele perceberá o aviso? Consegue pedir cancelamento ou remarcação? Uma jornada que funciona apenas até a primeira reserva pode falhar justamente quando alguém precisa corrigir um compromisso.
Quinto: encontrar ajuda que consiga resolver
Quando a pessoa informa que não consegue concluir, a resposta não pode se limitar a repetir o endereço do mesmo aplicativo. Um canal alternativo efetivo precisa ser encontrável, utilizável por aquele paciente e capaz de encaminhar a demanda. Um telefone sem resposta ou um chat que só devolve o link do formulário não resolve a dificuldade descrita.
A solução pode envolver atendimento telefônico, texto acessível, apoio presencial ou outro arranjo adequado. Não existe, nos dispositivos citados, uma obrigação geral de toda clínica manter WhatsApp. Também seria insuficiente escolher o telefone como resposta universal: para uma pessoa surda, uma chamada de voz pode criar outra barreira. A equipe precisa perguntar qual forma de comunicação funciona e verificar o que consegue oferecer de maneira efetiva. O canal alternativo ajuda a resolver a demanda, mas não dispensa a acessibilidade do site abrangido pelo art. 63 da LBI.
Há uma questão operacional importante: quem atende esse contato tem acesso à agenda e autorização para concluir a marcação? Se depende de outro setor, sabe encaminhar e informar o próximo passo? Horários de funcionamento e prazos de resposta precisam ser claros. Uma alternativa que só alcança a agenda muito depois pode exigir revisão para que o acesso não seja prejudicado pela barreira digital.
Apoio familiar pode ser uma escolha do paciente. Transformá-lo na solução obrigatória reduz a autonomia e pode expor informações que a pessoa preferia manter reservadas. A conversa deve continuar dirigida a André. Perguntar “como podemos ajudar você a concluir?” produz um ponto de partida melhor do que presumir que outra pessoa precisa assumir a tarefa.
A plataforma é terceirizada. Quem precisa agir?
A recepção pode não ter meios de corrigir o código do aplicativo. Ainda assim, a clínica precisa organizar a resposta ao paciente e acionar quem consegue resolver a falha. A contratação de uma plataforma não afasta, por si só, os deveres do serviço de saúde perante quem busca atendimento.
A distribuição de responsabilidades entre clínica e fornecedor depende da atuação de cada um, da contratação, da falha e do regime jurídico aplicável. Nas relações de consumo, o CDC disciplina a responsabilidade dos fornecedores e as hipóteses pertinentes de solidariedade. Não é correto transformar qualquer defeito digital em responsabilidade automática e idêntica de todos os envolvidos. CDC, arts. 7º, 14 e 25.
Na gestão do contrato, acessibilidade deve aparecer em requisitos verificáveis: quais fluxos foram avaliados, com quais recursos, quais problemas permanecem e como serão corrigidos. Ao comunicar uma falha, a clínica pode descrever a etapa, a versão utilizada e o comportamento observado, evitando enviar prontuários ou dados identificáveis desnecessários. O objetivo é permitir a reprodução do problema e acompanhar a solução.
Como saber se a correção funcionou?
As diretrizes WCAG 2.2, do W3C, e a ABNT NBR 17225:2025 oferecem referências técnicas para avaliação de conteúdo e aplicações web. Para software fora da web, o W3C também publica a WCAG2ICT, orientação informativa sobre a aplicação dos critérios, que não estabelece, por si só, novas exigências normativas. É preciso identificar o ambiente avaliado e as exigências pertinentes; citar uma sigla no contrato não comprova conformidade. WCAG 2.2, ABNT NBR 17225:2025, disponível na Câmara dos Deputados e WCAG2ICT.
Uma boa avaliação combina verificação técnica e participação de pessoas com deficiência. Ferramentas automáticas ajudam a localizar problemas, mas a jornada também precisa ser percorrida. O teste deve incluir escolher um horário, cometer um erro, corrigi-lo, confirmar e pedir ajuda. O W3C recomenda combinar a participação de usuários com a avaliação segundo padrões; a experiência de uma pessoa, sozinha, não representa todas as necessidades. Avaliação com usuários.
Um selo, um plugin ou um menu de ajustes pode integrar a solução, mas sua presença isolada não demonstra que esse percurso funciona. A clínica precisa guardar o que foi testado, as limitações encontradas e a verificação das correções. Atualizações que alterem cadastro, calendário ou confirmação merecem nova avaliação.
André ainda precisa marcar a consulta
Enquanto a correção é preparada, alguém precisa resolver a demanda concreta. Na nossa história, a gestora orienta a recepção a consultar a agenda com André, oferecer os horários disponíveis e concluir a marcação pelo contato que ele consegue utilizar. A confirmação chega em texto acessível, com as informações essenciais. André confere e organiza seu compromisso.
A equipe registra a barreira sem atribuí-la a uma suposta incapacidade do paciente. Encaminha a descrição técnica ao fornecedor, define um responsável pelo acompanhamento e combina a verificação do fluxo corrigido. O atendimento alternativo resolve aquela marcação; a correção precisa permitir que André e outros pacientes tenham autonomia nas próximas.
Se o problema persistir, protocolos, respostas e registros das tentativas podem ajudar a demonstrar o ocorrido e buscar providências nos canais administrativos ou judiciais cabíveis. A remoção da barreira e eventual reparação são questões distintas. Indenização exige análise de seus pressupostos e das circunstâncias; não decorre automaticamente de qualquer dificuldade no aplicativo.
A pergunta que fica para a clínica é concreta: se André tentasse agendar hoje, conseguiria chegar à confirmação e, se encontrasse uma barreira, quem teria condições de ajudá-lo a concluir?
Este artigo apresenta informações jurídicas gerais, verificadas em 6 de outubro de 2026. A análise de situações concretas depende dos fatos, do serviço, dos contratos e das normas legais, técnicas, locais e profissionais aplicáveis.
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