ALÉM DO ATENDIMENTO | EPISÓDIO 28
Cobrança, negociação e inadimplência em clínicas: quem deve pagar, o que precisa ser conferido e até onde a equipe pode ir para receber sem expor o paciente ou comprometer o cuidado.
Por Luciano Poubel
Helena começou a segunda-feira diante de três parcelas marcadas no sistema como vencidas e não pagas. Eram R$ 450 em cada linha, referentes a atendimentos particulares já realizados. Daniel havia contratado os serviços, mas o financeiro não encontrava os pagamentos. A clínica precisava pagar a equipe, repor materiais e fechar as contas. A pendência não podia continuar esquecida.
Uma funcionária lembrou que a irmã de Daniel costumava acompanhá-lo e já havia feito um Pix. Outra encontrou no histórico um grupo criado pela família para organizar um atendimento anterior. A solução pareceu aparecer depressa: “Vamos mandar a cobrança lá. Alguém resolve”. Antes de enviarem, surgiu uma segunda sugestão: bloquear qualquer retorno até a quitação.
Helena olhou novamente para a planilha. A equipe já discutia como pressionar Daniel, mas ainda não havia respondido a três perguntas: aquele saldo estava correto? Quem, de fato, tinha assumido a obrigação? E o que a cobrança tinha a ver com a avaliação de saúde prevista para a semana seguinte?
A cena, os personagens e os valores são fictícios. O dilema, porém, é bastante reconhecível. Uma clínica precisa receber pelos serviços legitimamente contratados e prestados. O paciente, mesmo quando está devendo, conserva seus direitos. Organizar essas duas coisas exige mais do que escolher uma mensagem firme para o WhatsApp.
Antes da cobrança, a dívida precisa fazer sentido
No Episódio 4, discutimos preço, orçamento e condições de pagamento. No Episódio 26, o problema era uma operadora revisando pagamentos anteriores. Agora estamos diante de uma dívida particular vencida. O primeiro trabalho é conseguir demonstrar por que aquele valor pode ser exigido daquela pessoa.
Isso começa pela contratação: qual serviço foi combinado, por qual preço, com quais vencimentos e em nome de quem? Depois vêm os registros da prestação, os pagamentos já recebidos, eventuais descontos e as alterações negociadas. Uma planilha pode organizar tudo isso, mas uma linha vermelha no sistema não substitui os documentos que explicam a cobrança.
A conferência também precisa alcançar os canais que a própria clínica oferece. O boleto pode continuar aberto porque o paciente pagou por Pix. O valor pode ter entrado pela conta de um familiar. Um acordo feito pela gerência talvez não tenha chegado ao financeiro. Antes de afirmar que Daniel deixou de pagar três parcelas, alguém precisa conciliar essas informações.
O Código Civil, no art. 397, prevê a mora pelo inadimplemento de obrigação positiva e líquida no vencimento. Quando não há prazo, a constituição em mora depende de interpelação judicial ou extrajudicial. Na prática, importa saber se o valor era determinado, se havia vencimento e se a obrigação já podia ser exigida. Dívidas antigas ainda demandam exame dos prazos e de possíveis causas de suspensão ou interrupção da prescrição.
Se o paciente contesta um serviço ou apresenta comprovante, a resposta útil é verificar a divergência. A contestação, sozinha, não apaga a dívida. Também não deve ser ignorada por uma rotina automática que continua enviando exatamente a mesma cobrança enquanto ninguém analisa o que foi informado.
O paciente, o devedor e quem fez o Pix podem ser pessoas diferentes
Daniel recebeu o atendimento e assumiu o pagamento. A irmã o acompanhou e transferiu dinheiro em uma ocasião. Esses fatos, por si sós, não fazem dela responsável por todas as parcelas restantes. O Código Civil admite pagamento por terceiro e estabelece que a solidariedade depende de lei ou da vontade das partes; ela não nasce apenas porque duas pessoas são da mesma família.
Em outra situação, alguém pode ter contratado e assumido validamente o custo do tratamento de um familiar. Também pode existir garantia ou outra responsabilidade juridicamente demonstrável. Por isso, o campo “responsável” no cadastro precisa ser compreendido: responsável pelo pagamento, contato para recados, acompanhante ou representante para decisões de saúde? A mesma palavra não resolve funções tão diferentes.
A equipe deve cobrar quem efetivamente está obrigado e conversar com eventual pessoa autorizada dentro dos limites dessa autorização. O telefone da filha fornecido para emergências não vira automaticamente um canal de cobrança. E quem paga uma consulta não adquire, por esse motivo, acesso irrestrito ao diagnóstico ou ao prontuário. Essa última distinção já apareceu no Episódio 27; aqui, ela ajuda a evitar que uma cobrança financeira exponha a vida clínica de outra pessoa.
Uma dívida verdadeira também pode ser cobrada de forma abusiva
O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor protege expressamente o consumidor inadimplente contra exposição ao ridículo, constrangimento e ameaça. Portanto, comprovar que Daniel tem uma dívida não tornaria aceitável anunciar a pendência na recepção, mandar mensagens ao chefe dele ou pedir que os familiares o pressionem.
Também merecem atenção a frequência, o horário, a insistência depois de informações relevantes e a linguagem utilizada. Uma mensagem individual, objetiva e proporcional tem função diferente de dezenas de ligações ou de uma abordagem que interfere injustificadamente no trabalho e no descanso. Regras locais podem trazer limites adicionais. Criar um número mágico de contatos supostamente permitidos para qualquer situação seria uma falsa segurança.
O art. 71 do CDC prevê consequências penais para determinadas práticas de cobrança, como ameaça, coação e procedimentos abusivos ali descritos. Isso não transforma toda cobrança desagradável em crime: é necessário examinar a conduta e seus requisitos. Mas mostra por que frases como “sua família vai ficar sabendo” ou “vamos aparecer no seu trabalho” não devem ser tratadas como simples técnicas de recuperação de crédito.
A mesma cautela vale para ameaças jurídicas falsas. Informar, com precisão, que uma obrigação poderá ser encaminhada para análise de cobrança é diferente de anunciar prisão por uma dívida civil comum ou dizer que o nome já foi negativado quando isso não aconteceu. A equipe precisa saber o que pode explicar e quais decisões dependem de avaliação jurídica.
O que escrever na primeira mensagem?
A primeira preocupação é confirmar o destinatário e utilizar o canal individual informado para assuntos financeiros. Se houver dúvida sobre quem usa o número, não faz sentido despejar ali valores, procedimentos e detalhes do atendimento. A própria identificação da clínica, conforme sua especialidade, pode revelar informação sensível; o contexto do contato importa.
Suponha que, depois da conferência, restem duas parcelas. Confirmado o destinatário, uma abordagem possível seria: “Daniel, aqui é Paula, do financeiro da Clínica Aurora. Na conferência do contrato 104, constam duas parcelas de R$ 450 ainda em aberto. Podemos encaminhar o demonstrativo neste canal? Se houve pagamento ou alguma divergência, vamos conferir antes de atualizar a cobrança”.
O demonstrativo deve permitir compreender a origem da dívida, os vencimentos, os pagamentos abatidos e os encargos efetivamente aplicáveis. O art. 42-A do CDC exige que os documentos de cobrança apresentados ao consumidor identifiquem o fornecedor por nome, endereço e CPF ou CNPJ. Usar uma referência contratual ajuda a localizar a obrigação sem colocar diagnóstico, medicação ou descrição íntima do tratamento na mensagem.
Juros, multa e correção precisam ter fundamento e cálculo verificáveis. Uma “taxa de cobrança” criada depois do atraso não se legitima porque apareceu no boleto. Se houver concessão de crédito ou financiamento ao consumidor, devem ser observadas as regras próprias do CDC, inclusive o limite da multa de mora de 2% do valor da prestação, previsto no art. 52, § 1º. A clínica deve conseguir explicar o total sem obrigar o paciente a adivinhar como ele foi formado.
A LGPD permite cobrar, mas exige cuidado com os dados usados
A LGPD prevê hipóteses de tratamento de dados que podem sustentar a gestão contratual e a proteção do crédito. Isso afasta a ideia de que toda cobrança depende necessariamente de uma nova autorização do devedor. A base adequada, porém, depende da operação e dos dados envolvidos.
Informações sobre saúde recebem proteção específica no art. 11. A hipótese de proteção do crédito do art. 7º, X, não pode ser transplantada automaticamente para dados sensíveis. O exercício regular de direitos pode fundamentar o uso indispensável desses dados nas situações previstas no art. 11, II, “d”, mas continua sujeito aos limites de finalidade, necessidade e segurança. A pergunta prática é: precisamos mesmo dessa informação de saúde para demonstrar o débito?
Uma empresa de cobrança pode precisar do nome do devedor, da documentação financeira pertinente e do saldo conferido. Isso não justifica enviar, por padrão, o prontuário inteiro, fotografias, resultados de exames e conversas assistenciais. O compartilhamento precisa ser delimitado, protegido e acompanhado. Contratar alguém para cobrar não encerra a responsabilidade da clínica pela maneira como organiza esse fluxo.
Na Medicina há uma regra diretamente ligada ao assunto: o art. 79 do Código de Ética Médica exige a preservação do sigilo também na cobrança judicial ou extrajudicial de honorários. Entrar com uma ação não transforma todo o histórico de saúde em informação livremente divulgável. Documentos necessários e medidas de proteção devem ser definidos com cuidado; outras profissões possuem normas próprias que também precisam ser verificadas.
Negociar ajuda quando o acordo cabe na realidade
Ao receber uma resposta como “reconheço a dívida, mas não consigo pagar tudo agora”, a clínica precisa saber quem tem autoridade para negociar e até onde pode ir. O financeiro não deveria prometer um desconto que será recusado depois, nem aceitar parcelas que o sistema continuará tratando como vencidas no dia seguinte.
Um acordo útil identifica as obrigações abrangidas, o saldo conferido, os abatimentos, os novos vencimentos e as consequências de eventual descumprimento. Também deve deixar claro quando haverá quitação e como serão tratados registros de inadimplência que já existam. Se outra pessoa participar do pagamento, é preciso distinguir ajuda pontual de uma nova obrigação que ela esteja efetivamente assumindo.
Não existe dever geral de aceitar qualquer proposta de parcelamento. Existem, porém, limites à forma de negociar e regimes legais específicos que podem ser relevantes, como o tratamento do superendividamento. Na rotina, vale avaliar se a proposta é sustentável para os dois lados. Um acordo que exige do paciente o que ele claramente não poderá cumprir tende apenas a produzir uma nova data de conflito.
Para Daniel, talvez duas parcelas de R$ 450 possam ser reorganizadas em três de R$ 300, se a clínica concordar. Nesse exemplo, o sistema, a pessoa que cobra e o documento entregue precisam refletir o mesmo acordo. Depois de cada pagamento, deve haver registro e quitação correspondente. O direito à quitação regular está previsto no art. 319 do Código Civil.
A clínica pode negativar, protestar ou entrar com ação?
São instrumentos que exigem análise própria. Antes de qualquer encaminhamento, devem ser conferidos a identidade do devedor, a origem e a exigibilidade da obrigação, o saldo, os documentos, os prazos, as contestações relevantes e as regras aplicáveis à atividade. Um boleto emitido unilateralmente não resolve, por si só, todas essas questões.
A inscrição em cadastro de inadimplentes precisa observar o art. 43 do CDC. A Súmula 359 do STJ atribui ao órgão mantenedor do cadastro a notificação do devedor antes da inscrição. A mensagem enviada pela recepção cobrando o pagamento não substitui automaticamente essa etapa. A clínica, por sua vez, continua responsável pela correção das informações que fornece e pela legitimidade da solicitação.
O protesto envolve títulos e outros documentos de dívida e segue procedimento próprio, disciplinado pela Lei nº 9.492/1997. Sua adequação, os requisitos do documento e as cautelas de sigilo precisam ser avaliados antes da apresentação. Negativação e protesto não são nomes diferentes para o mesmo procedimento, nem devem ser anunciados como ameaça automática em toda mensagem de cobrança.
Se o caminho for judicial, a documentação ajudará a definir a medida cabível. Um contrato, um reconhecimento de dívida e registros de prestação podem ter utilidades processuais diferentes. O encaminhamento jurídico deve receber o histórico organizado, inclusive pagamentos e divergências, para avaliar a pretensão e a prova necessária sem exposição excessiva de dados do paciente.
E receber o dinheiro não encerra todo o trabalho. Segundo a Súmula 548 do STJ, cabe ao credor providenciar a exclusão do registro no cadastro de inadimplentes em até cinco dias úteis após o pagamento integral e efetivo. Acordos de parcelamento exigem análise de seus próprios efeitos; não se deve presumir que esse enunciado resolve todas as formas de renegociação.
O retorno e o prontuário podem ficar presos à dívida?
A sugestão de bloquear qualquer retorno de Daniel precisa ser interrompida antes de virar regra do sistema. É necessário verificar o que está contratado, a situação assistencial, o risco de interromper cuidados e quem deve decidir. A recepção não pode concluir, apenas olhando o financeiro, que uma avaliação necessária poderá esperar até o pagamento.
No âmbito médico, o art. 36 do Código de Ética Médica proíbe o abandono do paciente. A renúncia ao atendimento, nas condições previstas no dispositivo, exige comunicação prévia, continuidade dos cuidados e informações ao profissional sucessor. O art. 33 trata do dever de atendimento em urgência ou emergência quando não há outro médico ou serviço em condições de realizá-lo. Um bloqueio financeiro automático pode ignorar exatamente essas circunstâncias.
A contratação de novos serviços eletivos, as condições de pagamento e eventual encerramento da relação devem ser examinados com os limites legais, contratuais e profissionais pertinentes. Isso permite discutir a sustentabilidade do atendimento sem transformar necessidade clínica em instrumento de pressão. As regras do CFM aqui citadas são específicas da Medicina; cada atividade de saúde deve verificar seu regime ético.
Quanto ao prontuário médico, o art. 19 do Estatuto dos Direitos do Paciente assegura acesso sem necessidade de justificativa e cópia sem ônus. A dívida não constitui condição adicional prevista nesse direito. Reter a documentação para induzir pagamento compromete a autonomia e pode dificultar a continuidade do cuidado justamente quando o paciente precisa procurá-lo em outro lugar.
E se a clínica cobrar o que já foi pago?
A primeira providência é apurar e corrigir: conciliar o recebimento, atualizar o saldo, interromper a cobrança indevida e resolver eventuais registros externos. Apenas acrescentar “se já pagou, desconsidere” no rodapé não corrige um processo que recebe comprovantes e continua cobrando valores sabidamente quitados.
O art. 42, parágrafo único, do CDC prevê devolução em dobro do que foi pago em excesso, com correção e juros legais, ressalvado o engano justificável. É importante perceber a diferença: uma cobrança equivocada, sem pagamento indevido, não gera automaticamente essa restituição em dobro. Outras consequências dependem da conduta e das circunstâncias; a existência de dano moral também não deve ser prometida como resultado inevitável de qualquer divergência.
Em decisão publicada em 19 de março de 2026, a Quarta Turma do STJ reafirmou que a devolução em dobro se relaciona à violação da boa-fé objetiva, sem exigir demonstração de intenção maliciosa do fornecedor. No AgInt no AREsp 2.920.472/RJ, relatado pela ministra Maria Isabel Gallotti, o STJ manteve o afastamento da devolução dobrada diante das circunstâncias concretas que caracterizaram engano justificável. O caso envolvia mensalidade escolar, não atendimento de saúde, e não cria uma dispensa geral de conferir pagamentos.
Para a clínica, o aprendizado é bastante prático: ter uma explicação verificável para o erro importa. Assim como importa o que a equipe faz depois de receber informação suficiente para corrigi-lo.
Helena volta às três parcelas
Antes de qualquer mensagem ao grupo da família, Helena pediu a conferência. Uma das parcelas havia sido paga pela irmã de Daniel, mas o Pix estava sem vinculação ao contrato. Restavam duas parcelas, no total de R$ 900. Daniel havia assumido a obrigação; a irmã apenas o ajudara naquele pagamento.
A equipe corrigiu o saldo, conversou individualmente com ele e apresentou o demonstrativo. Daniel confirmou a pendência e propôs três parcelas de R$ 300. A clínica avaliou e aceitou, documentando o acordo e ajustando os lembretes. Em separado, a profissional responsável verificou a necessidade do retorno e manteve a avaliação indicada, sem subordinar a decisão clínica à pressão por pagamento.
Helena também mudou uma parte da rotina: comprovantes enviados deveriam ter responsável pela conferência, acordos precisariam chegar ao sistema e dúvidas sobre continuidade assistencial seriam encaminhadas ao profissional. O grupo da família permaneceu fora da cobrança. A clínica continuou com um crédito a receber e passou a ter um caminho organizado para buscá-lo.
Se aquelas três parcelas aparecessem hoje na sua clínica, quem conferiria o saldo, identificaria o devedor e decidiria o próximo passo antes que alguém apertasse “enviar”?
Este artigo apresenta informações jurídicas gerais, verificadas em 5 de outubro de 2026. Casos concretos exigem análise da contratação, dos documentos e das normas legais, locais e profissionais aplicáveis.
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