Além do Atendimento | Episódio 43 | 26 de outubro de 2026
Luciano Poubel | Direito em Relevo
Marina marcou uma consulta pelo WhatsApp de um espaço de saúde. Na chegada, encontrou uma recepção única, uma placa com o nome do estabelecimento e duas portas de consultório. Pagou na máquina do balcão, recebeu uma confirmação com a mesma marca e foi atendida. Dias depois, ao pedir esclarecimentos sobre o serviço, ouviu uma informação que não havia aparecido em nenhum momento da contratação: “Aqui só alugamos as salas. Você precisa falar diretamente com a profissional”.
Naquele exemplo fictício, talvez existissem negócios realmente independentes. Talvez o espaço também participasse da oferta e da organização do atendimento. A resposta não está apenas no contrato que as profissionais assinaram entre si. Está no que cada uma fazia e no serviço que Marina recebeu. Compartilhar endereço, recepção e despesas é perfeitamente possível. A dificuldade começa quando a organização interna conta uma história e a experiência do paciente conta outra.
O endereço comum não resolve a pergunta
Uma sala pode ser usada por uma profissional autônoma que apenas contrata o espaço. Uma clínica pode prestar o atendimento com uma equipe vinculada à sua atividade. Também pode existir uma estrutura compartilhada com serviços administrativos contratados separadamente. Esses arranjos não são equivalentes, embora, vistos do corredor, pareçam muito semelhantes.
Por isso, seria precipitado afirmar que todos respondem por qualquer problema só porque trabalham no mesmo local. Também seria precipitado concluir que ninguém responde por nada além do próprio atendimento porque o contrato interno usa a palavra “locação”. O Código Civil estabelece que a solidariedade, situação em que o credor pode exigir a obrigação inteira de um dos responsáveis, decorre da lei ou da vontade das partes. Na relação de consumo, existem hipóteses legais de responsabilidade conjunta. Antes de aplicá-las, é necessário identificar os participantes do serviço e o fato que causou o dano. [1][2]
Imagine que uma profissional alugue um consultório por determinados turnos, anuncie em nome próprio, combine diretamente o atendimento e seja claramente identificada como prestadora. O simples fato de outra profissional ocupar a sala ao lado não a torna responsável por aquele tratamento. Se, porém, o estabelecimento vende o serviço como seu, recebe a contratação e apresenta os profissionais como sua equipe, a análise muda. O vínculo com o atendimento precisa ser examinado; não pode ser descartado com uma explicação que só surge depois da reclamação.
A marca aparece antes do contrato
Marina não teve acesso ao acordo de divisão de despesas. Ela viu um anúncio, conversou com a recepção e recebeu uma oferta. O Código de Defesa do Consumidor exige informação clara e vincula o fornecedor à oferta suficientemente precisa. A identificação de quem presta o serviço deve fazer parte dessa conversa, e não ficar escondida no rodapé de um formulário apresentado quando o paciente já chegou. [2]
Isso não impede uma marca de reunir profissionais independentes. Exige cuidado para que a divulgação explique o que o espaço oferece e quem realiza cada atendimento. Expressões como “nossos tratamentos” e “nossa equipe”, uma agenda única e a venda de pacotes pelo estabelecimento podem ser relevantes para compreender a relação. Nenhum desses elementos deve ser isolado como se fosse uma fórmula automática de condenação; o conjunto precisa corresponder à organização real.
A recepção compartilhada também precisa saber em nome de quem está agindo. Há diferença entre informar que uma profissional atende naquele endereço e contratar um tratamento em nome da clínica. Se a atendente anuncia condições, confirma serviços ou recebe valores por alguém, sua atuação não se torna juridicamente invisível porque o vínculo de trabalho foi firmado com outra empresa. O CDC prevê responsabilidade do fornecedor pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. É preciso identificar a representação efetiva, sem transferir essa investigação ao paciente no balcão. [2]
Uma orientação possível, quando corresponder aos fatos, é: “A consulta será prestada pela profissional indicada nesta confirmação. Este espaço fornece a estrutura e realiza o agendamento em nome dela. Aqui estão a identificação e o contato para assuntos do atendimento”. Se a clínica for a prestadora contratada, a mensagem deverá dizer isso. O objetivo não é escolher a frase que pareça oferecer mais proteção, mas explicar corretamente o serviço que será entregue.
O problema veio do atendimento ou da estrutura
Um resultado insatisfatório não permite atribuir responsabilidade sem examinar o ocorrido. É diferente discutir uma conduta técnica, uma cobrança duplicada, a falha de um equipamento ou um problema de segurança das instalações. Cada situação exige identificar a obrigação assumida, o defeito ou a conduta relevante e sua ligação com o prejuízo.
Ao julgar o REsp 2.067.675/RS, sobre uma clínica odontológica, o STJ retomou essa distinção. O julgamento separa defeitos próprios dos serviços do estabelecimento, atos técnicos de profissional autônomo sem vínculo e situações envolvendo profissional vinculado. No primeiro grupo, entram obrigações da própria estrutura e organização; no segundo, a entidade não responde automaticamente pelo ato técnico exclusivo do profissional quando não contribuiu para o dano; no terceiro, a responsabilidade conjunta pelo erro técnico depende da apuração da culpa profissional. [3]
Naquele caso, a clínica e o laboratório responderam por um defeito na confecção da prótese, embora não tivesse sido atribuída conduta culposa ao dentista. O precedente não decidiu que todo consultório compartilhado funciona como uma clínica odontológica, nem criou uma imunidade para quem cede salas. Ele ajuda a formular a pergunta correta: qual serviço estava sob responsabilidade de cada participante? Se a falha ocorreu em uma estrutura que o espaço se comprometeu a fornecer, chamar o atendimento de “independente” não elimina o exame dessa obrigação. Se o problema foi exclusivamente uma conduta técnica de profissional sem vínculo, o endereço comum, por si só, não demonstra participação dos demais. E a palavra “autônomo” no contrato, sozinha, não prova ausência de vínculo relevante com a prestação oferecida pela clínica.
Também é importante não confundir responsabilidade do estabelecimento com responsabilidade pessoal do profissional liberal. O art. 14, § 4º, do CDC exige verificação de culpa para a responsabilidade pessoal desses profissionais. Isso não significa que o paciente deva conhecer todas as regras de prova antes de reclamar, nem que qualquer resultado diferente do esperado seja um erro. Significa que a análise precisa respeitar a natureza do serviço e os fatos demonstrados. [2]
A máquina do balcão precisa contar a mesma história
Usar um recebimento centralizado não responde, sozinho, quem prestou o atendimento. Mas a cobrança precisa permitir reconstruir a operação. Quem contratou? Quem recebeu, por conta de quem e por qual serviço? Qual documento corresponde ao atendimento? Quem examina um pedido de devolução ou corrige uma cobrança indevida?
Se Marina paga a consulta de uma profissional e o comprovante apresenta um nome que ela nunca ouviu, a recepção deve conseguir explicar a relação com clareza. A solução não é inventar um recibo para ajustar a aparência. É organizar o recebimento de acordo com o modelo real e com as obrigações documentais aplicáveis. A conciliação entre pagamento, prestador e documento já foi o centro do episódio 32; aqui, ela volta como parte da identificação de quem foi contratado.
O contrato entre os ocupantes pode definir rateio de despesas, serviços administrativos, manutenção, tratamento das reclamações e eventual ressarcimento entre eles. Essa organização é útil, inclusive para resolver responsabilidades internas. Uma cláusula genérica de que “cada profissional responde por tudo” não elimina direitos que a lei atribua ao paciente nem afasta uma falha própria de quem administra a estrutura. O CDC restringe cláusulas que excluam ou reduzam indevidamente a responsabilidade do fornecedor. [2]
A permissão para dividir o imóvel é outra conversa
Há ainda uma questão anterior ao atendimento: o espaço pode ser compartilhado naquele modelo? Quando a operação constitui cessão da locação, sublocação ou empréstimo total ou parcial do imóvel, o art. 13 da Lei do Inquilinato exige consentimento prévio e escrito do locador. Trocar o nome do contrato para “parceria” não resolve uma operação que, pelos seus elementos, se enquadre nessas situações. [4]
Também existe uma distinção que evita confusão. Se várias pessoas figurarem como locatárias no mesmo contrato, a própria Lei do Inquilinato presume solidariedade entre elas, salvo estipulação contrária. Essa é uma regra sobre a relação locatícia. Não significa que todos se tornem automaticamente responsáveis por todo atendimento realizado no imóvel. Aluguel e assistência têm obrigações diferentes, que precisam ser examinadas separadamente. [4]
A autorização imobiliária tampouco substitui as exigências sanitárias, municipais e profissionais aplicáveis à atividade. O enquadramento depende dos serviços oferecidos e da organização concreta. Não existe um único rótulo de “coworking” capaz de resolver essas exigências para todas as profissões. A regularização foi tratada no episódio 19; neste episódio, basta guardar que um contrato bem escrito não autoriza uma atividade que dependa de outras condições.
Uma reclamação não deveria inaugurar a explicação
Se o paciente apresentar um problema, a equipe pode acolher a demanda e registrar os fatos sem admitir uma responsabilidade ainda não examinada. Deve identificar quem precisa responder e assegurar que o encaminhamento chegue a essa pessoa. Mandar alguém de uma porta para outra, com respostas contraditórias, aumenta o conflito e pode revelar justamente a desorganização que os contratos pretendiam evitar.
Do lado do paciente, vale guardar a oferta, a confirmação do agendamento, os documentos de cobrança e as respostas recebidas. Do lado dos profissionais e da gestão, vale conferir se esses mesmos registros mostram com fidelidade a relação contratada. Se uma divergência aparecer, é preciso corrigi-la para os próximos atendimentos e analisar o caso já ocorrido, preservando os documentos originais. Reescrever retrospectivamente a contratação não é uma forma legítima de esclarecer a história.
Na volta à recepção, Marina precisava de uma resposta sobre o serviço, não de uma aula sobre os contratos entre as ocupantes. O espaço poderia ter evitado parte daquela conversa se tivesse explicado, desde o agendamento, quem atendia, quem contratava e a quem cabia cada providência. As duas portas poderiam continuar lado a lado. O que não precisava permanecer dividido era o caminho para obter uma informação clara.
Informações gerais, com fontes conferidas em 26/10/2026. A situação e a personagem são fictícias. A responsabilidade em um caso concreto depende do modelo de contratação, da atuação de cada participante e dos fatos demonstrados.
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