ALÉM DO ATENDIMENTO | EPISÓDIO 40
Por Luciano Poubel | 21 de outubro de 2026
Rosa chegou à recepção com duas folhas dobradas dentro da bolsa. Fazia acompanhamento depois de uma cirurgia e tinha saído de uma consulta entendendo que deveria restringir determinados movimentos. Na sessão de fisioterapia, ouviu uma orientação que lhe pareceu seguir na direção contrária. Tentou explicar o que cada profissional havia dito, mas já não sabia se lembrava das palavras certas. Abriu as folhas sobre o balcão e perguntou: “Qual delas eu sigo?”
A recepcionista conhecia os horários dos dois profissionais, mas não tinha condições de resolver aquela dúvida. Uma resposta rápida seria entregar o telefone de cada um e pedir que Rosa conversasse com eles. Outra seria escolher a orientação mais recente, como se a data resolvesse qualquer divergência. As duas saídas deixariam a mesma tarefa com a paciente: descobrir, sozinha, como fazer caber no mesmo tratamento recomendações que pareciam incompatíveis.
A cena é fictícia. A dificuldade, porém, pode aparecer numa clínica de reabilitação, num ambulatório ou em qualquer serviço em que várias pessoas participem do cuidado. Neste episódio, o exemplo envolve médica e fisioterapeuta. A pergunta não é qual movimento Rosa deve fazer. Isso exige avaliação clínica individual. O ponto é anterior: como a equipe percebe a divergência, conversa sobre ela e devolve uma orientação compreensível à pessoa atendida?
Antes de escolher uma resposta, entender a pergunta
Nem toda diferença entre orientações representa um erro. Uma recomendação pode ter sido feita para uma etapa anterior da recuperação. Outra talvez se refira a um exercício específico, e não às atividades do dia inteiro. Também pode haver informações novas que ainda não chegaram ao outro profissional. Às vezes, existe uma divergência técnica real. Em outras situações, os profissionais concordam, mas explicaram coisas diferentes de maneira insuficiente.
Por isso, o primeiro cuidado é reconstruir o que aconteceu sem transformar a memória de Rosa numa disputa de versões. Quais orientações foram dadas, por quem, em que data e para qual situação? Houve mudança no quadro? O documento corresponde ao atendimento mais recente? A paciente entendeu “evite certos movimentos” como “não se movimente”? A equipe precisa conferir essas possibilidades antes de procurar quem teria razão.
A recepção pode acolher a dúvida, identificar os profissionais envolvidos e encaminhá-la pelo fluxo do serviço. Não deve interpretar uma prescrição, substituir uma conduta nem pedir que Rosa “teste para ver se melhora”. Se o relato indicar possível urgência, o caminho precisa ser o atendimento assistencial adequado, sem esperar uma reunião administrativa. Quem avalia o risco e orienta o cuidado é o profissional habilitado, dentro de sua competência.
Participar do tratamento não é resolver o conflito da equipe
O Estatuto dos Direitos do Paciente, instituído pela Lei nº 15.378/2026, assegura participação nas decisões e no plano terapêutico, informação acessível e atualizada, segurança e possibilidade de buscar segunda opinião. A lei alcança serviços públicos e privados. Essas garantias ajudam a compreender por que entregar duas recomendações inconciliáveis, sem esclarecimento, é uma resposta insuficiente. [1]
Rosa participa quando conta o que sente, apresenta documentos, explica as dificuldades da rotina e pergunta o que não compreendeu. Não precisa adquirir conhecimento técnico para arbitrar uma discussão entre profissionais. A equipe, por sua vez, não deve confundir participação com uma assinatura pela qual a paciente supostamente assumiria o risco de escolher entre orientações mal explicadas.
A lei também atribui ao paciente responsabilidades, como compartilhar informações pertinentes e pedir esclarecimentos quando houver dúvida. Rosa está fazendo justamente isso ao voltar à recepção. O relato merece ser aproveitado como oportunidade de corrigir a comunicação, não tratado automaticamente como resistência ao tratamento. [1]
Quem fica responsável por dar retorno?
Numa clínica pequena, pode bastar um contato direto, organizado e registrado entre os profissionais envolvidos. Em serviços maiores, talvez exista discussão de caso, profissional de referência ou outro arranjo assistencial. O nome do mecanismo importa menos do que sua capacidade de responder a uma pergunta concreta: quem vai acompanhar essa dúvida até que Rosa receba uma resposta? A RDC Anvisa nº 63/2011 exige organização das responsabilidades e competências do serviço e atribui à direção e ao responsável técnico deveres sobre a qualidade dos processos. É uma base para estruturar essa articulação, sem transformar a gestão em substituta da avaliação clínica. [4]
Indicar uma pessoa de referência é uma medida de organização. Isso não a transforma em dona de todas as decisões clínicas nem cria uma hierarquia universal entre profissões. A médica responde por seus atos; a fisioterapeuta, pelos atos de sua competência; e o serviço deve organizar condições adequadas para a assistência. As regras específicas de cada profissão continuam valendo. O Código de Ética Médica e o Código de Ética da Fisioterapia não são intercambiáveis. [2][3]
Uma devolutiva útil poderia começar assim: “Recebemos as duas orientações e vamos encaminhar a dúvida às profissionais que acompanham você. A equipe assistencial avaliará o que precisa ser esclarecido, inclusive como proceder enquanto isso. O retorno será feito por este canal, no prazo que for compatível com a avaliação do caso.” A frase só deve ser usada se houver um fluxo real por trás dela. Prometer contato e não definir quem o fará apenas desloca o problema para o dia seguinte.
A conversa precisa produzir um plano que Rosa consiga usar
Depois do contato, pode ficar claro que as recomendações tratavam de situações distintas. Nesse caso, a solução é explicar a diferença com exemplos adequados ao tratamento e verificar a compreensão. Se uma orientação precisar mudar, a equipe deve dizer o que foi revisto, a partir de quando e por qual razão, sem deixar a paciente com a tarefa de adivinhar qual documento perdeu atualidade.
Também pode persistir uma divergência técnica legítima. Não se deve fabricar unanimidade para preservar a aparência do serviço. É preciso explicitar as alternativas pertinentes, seus fundamentos e limites, ouvir Rosa e organizar a continuidade, inclusive uma segunda avaliação quando indicada, sem impedir o direito de buscar outra opinião. A decisão não deve ser conduzida por constrangimento, disputa de prestígio ou ameaça de abandono. A competência de cada profissional e as circunstâncias clínicas delimitam o que pode ser decidido por quem. [1][2][3]
Na prática, o plano precisa responder às dúvidas que levaram Rosa de volta à clínica. Qual orientação se aplica agora? Quem deverá ser procurado se surgir nova dificuldade? Como a próxima profissional saberá o que foi combinado? Pedir que Rosa explique, com suas próprias palavras, o que entendeu pode revelar uma ambiguidade que um simples “entendeu?” deixaria passar. É uma sugestão de comunicação, não um teste para culpar a paciente.
O prontuário precisa permitir que o próximo profissional compreenda
Uma conversa no corredor pode resolver o desconforto entre colegas e ainda assim não resolver o atendimento. Se a orientação ficar apenas na memória de quem estava presente, outro profissional poderá repetir a recomendação anterior na semana seguinte.
A RDC Anvisa nº 63/2011 atribui aos profissionais o registro do atendimento e ao serviço a guarda do prontuário, com confidencialidade e integridade. Exige registros dos procedimentos e preenchimento legível pelos profissionais diretamente envolvidos. Não basta, portanto, existir uma pasta com o nome de Rosa: o conteúdo deve permitir compreender o cuidado prestado. [4]
Para esse caso, é útil documentar a dúvida relatada, as informações conferidas, os profissionais consultados, a conclusão e aquilo que foi comunicado à paciente. Cada profissional registra os atos que lhe cabem. Havendo revisão de uma orientação, a atualização deve preservar a sequência do atendimento e a autoria, em vez de apagar o registro anterior para fazer parecer que nunca houve dúvida.
O registro precisa ser respeitoso e objetivo. “Paciente trouxe orientações que compreendeu como incompatíveis” descreve um problema a esclarecer. “Paciente confusa e difícil” acrescenta um julgamento que não explica o que ocorreu. Da mesma forma, o prontuário não é o lugar para resolver ressentimentos entre colegas. A preocupação deve ser permitir que a próxima pessoa responsável pelo cuidado compreenda a situação e prossiga com segurança.
Compartilhar o necessário sem abrir a vida inteira da paciente
A integração da equipe exige circulação de informações, mas não autoriza acesso indiscriminado. A Lei Geral de Proteção de Dados permite o tratamento indispensável de dados sensíveis para tutela da saúde, nos procedimentos realizados por profissionais, serviços de saúde ou autoridade sanitária. Quando preenchidos os requisitos legais, essa base permite o tratamento indispensável sem consentimento. Isso não afasta o sigilo profissional nem autoriza qualquer compartilhamento: continuam valendo as regras de confidencialidade, as condições para revelar informações e os princípios de finalidade, necessidade e segurança. [1][2][3][5]
No caso de Rosa, a troca deve se limitar às informações pertinentes à dúvida e acontecer por um canal adequado. O fato de alguém trabalhar na clínica não significa que precise ler todos os detalhes do prontuário. Um grupo amplo de mensagens, com pessoas alheias ao cuidado, pode expor informações sem melhorar a assistência. A inclusão de familiares também não deve ser automática: participação no cuidado e acesso a informações pessoais precisam respeitar a vontade da paciente e as hipóteses legais. [1][5]
Se um dos profissionais atende em outro serviço, o encaminhamento deve permitir identificar a finalidade e o destinatário correto. Entregar um relatório à paciente pode ser útil; presumir que ela conseguirá explicar sozinha todo o raciocínio clínico é outra coisa. Quando o esclarecimento depende de contato entre profissionais, o serviço deve organizar esse caminho dentro das condições concretas do atendimento.
E se a falha de comunicação causar um problema?
A resposta jurídica depende dos fatos. A existência de duas orientações diferentes não demonstra, sozinha, erro profissional, dano ou obrigação de indenizar. Será necessário examinar o que cada pessoa sabia, quais deveres lhe cabiam, se houve falha e qual relação ela teve com o resultado. Em relações de consumo, o Código de Defesa do Consumidor distingue a disciplina do serviço da responsabilidade pessoal do profissional liberal, que depende da verificação de culpa. [6]
Isso recomenda cuidado com dois atalhos. A clínica não deve imaginar que organizar agendas encerra toda a sua participação no cuidado que oferece. Por outro lado, reunir profissionais sob o mesmo teto não permite concluir que todos respondem automaticamente por qualquer ato de qualquer colega. A estrutura do serviço, a forma de contratação e apresentação ao paciente, a participação efetiva e a origem do problema precisam ser examinadas.
Para prevenir conflitos, a revisão pode começar por um caso simples: quando chega uma dúvida como a de Rosa, há alguém identificado para recebê-la, encaminhá-la à assistência e verificar se houve retorno? O profissional que atende amanhã consegue encontrar a orientação atual? A paciente sabe a quem recorrer? Essas perguntas costumam revelar mais sobre a integração da equipe do que uma apresentação institucional afirmando que o atendimento é multiprofissional.
Rosa não precisava de uma terceira folha
Ao voltar à clínica, Rosa não estava pedindo que alguém escolhesse rapidamente um dos papéis. Precisava entender o tratamento. As profissionais conferiram as recomendações, discutiram o que se aplicava àquele momento e registraram a orientação atual. A explicação foi refeita com espaço para perguntas e com um contato definido para novas dúvidas.
Ela saiu levando informação, mas também sabendo como utilizá-la. A clínica percebeu que havia uma etapa do atendimento sem responsável claro: o momento em que uma orientação precisava encontrar a outra.
Quando diferentes profissionais cuidam da mesma pessoa, essa passagem merece tanta atenção quanto a consulta individual. Na sua clínica, quem acompanha a dúvida até ela deixar de ser um problema carregado pelo paciente?
Informações jurídicas gerais verificadas em 21 de outubro de 2026. A situação narrada é fictícia. Condutas clínicas dependem de avaliação individual; a análise jurídica considera os fatos, a profissão, o serviço e as normas aplicáveis.
Fontes oficiais
[1] Lei nº 15.378/2026, especialmente arts. 3º, 8º a 12, 15 a 19 e 22. Estatuto dos Direitos do Paciente.
Consultar texto oficial https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/lei/l15378.htm
[2] Conselho Federal de Medicina. Resolução CFM nº 2.217/2018. Código de Ética Médica, especialmente princípio XVII e arts. 36, 39, 73, 86 e 87.
Consultar texto oficial https://sistemas.cfm.org.br/normas/arquivos/resolucoes/BR/2018/2217_2018.pdf
[3] Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional. Resolução COFFITO nº 424/2013. Código de Ética e Deontologia da Fisioterapia.
Consultar texto oficial https://www.coffito.gov.br/nsite/?p=3187
[4] Anvisa. RDC nº 63/2011, especialmente arts. 4º, VIII, 9º, 18 e 24 a 30. Boas práticas de funcionamento dos serviços de saúde.
Consultar texto oficial https://bvs.saude.gov.br/bvs/saudelegis/anvisa/2011/rdc0063_25_11_2011.html
[5] Lei nº 13.709/2018, arts. 6º, 11, II, “f”, e 46. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
Consultar texto oficial https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm
[6] Lei nº 8.078/1990, art. 14, inclusive § 4º. Código de Defesa do Consumidor.
Consultar texto oficial https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
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