Por Luciano Poubel · Publicado originalmente no LinkedIn em 4 de setembro de 2026.
Quando o cliente reclama: defender-se ou resolver?
Uma reclamação não é uma sentença contra a clínica. Mas tratá-la como incômodo pode transformar um problema pequeno em algo muito maior.
Miranda Priestly não costuma mandar mensagens para serem esquecidas no meio de uma conversa de WhatsApp.
Naquela manhã, às 7h12, a clínica recebeu uma.
No dia anterior, Miranda havia realizado um procedimento. Durante a noite, percebeu aumento do inchaço e uma dor que não esperava sentir daquela maneira. Fotografou a região e escreveu:
— Isso é normal? Preciso que alguém avalie.
A recepcionista estava abrindo a clínica, leu rapidamente a mensagem e respondeu:
— É normal depois do procedimento. Pode ficar tranquila.
Miranda não ficou.
Às 8h03, enviou outra fotografia.
— Tem certeza?
A resposta demorou.
Às 9h10, veio uma nova mensagem:
— Conforme consta no termo assinado, inchaço e desconforto podem acontecer.
Quem conhece Miranda talvez consiga imaginar o silêncio do outro lado da tela.
Pouco depois, ela escreveu:
— Eu não perguntei o que está escrito no termo. Perguntei se alguém avaliou o que está acontecendo comigo.
Foi somente então que a mensagem chegou ao profissional responsável.
Ele pediu as fotografias, fez algumas perguntas e orientou Miranda a retornar à clínica para avaliação.
Talvez tudo estivesse dentro da evolução esperada.
Talvez não.
Mas, antes mesmo de descobrir isso, a clínica já havia cometido um erro de processo: respondeu à reclamação antes de investigar o problema.
É a partir dessa cena que surgem algumas perguntas importantes. A clínica precisa admitir erro para acolher uma reclamação? Quem deve responder: recepção, gestor ou profissional? Existe prazo legal para dar retorno? O cliente pode exigir devolução do dinheiro apenas porque reclamou? O que deve ser documentado? Uma resposta malfeita pode piorar juridicamente a situação? E quando os documentos mostrarem que a clínica, afinal, estava correta?
Talvez a primeira mudança de perspectiva seja esta:
reclamação não é sentença. Mas também não é ruído.
Miranda reclamou. Isso não significa que Miranda tenha razão.
Uma das piores maneiras de administrar reclamações é trabalhar com apenas dois modos.
O primeiro:
— O cliente sempre tem razão.
O segundo:
— O cliente está tentando tirar vantagem.
Nenhum deles ajuda muito.
Uma reclamação é, antes de tudo, uma informação sobre uma possível divergência entre aquilo que a pessoa esperava, aquilo que recebeu e aquilo que a clínica entende ter realizado.
Às vezes a falha será evidente.
Cobrança duplicada.
Horário informado incorretamente.
Documento enviado para a pessoa errada.
Procedimento cobrado e não realizado.
Em outras situações, a análise será muito mais complexa. O resultado pode estar dentro daquilo que tecnicamente era esperado. A informação pode ter sido corretamente prestada. A cobrança pode estar prevista na proposta. O paciente pode ter interpretado de forma diferente algo que estava claramente documentado.
Por isso, acolher uma reclamação não significa concordar com ela.
Significa reconhecer que existe algo a ser apurado.
Essa diferença é pequena na linguagem e enorme na gestão.
A primeira resposta não precisa decidir o caso
Voltemos à mensagem de Miranda.
Ela escreve:
— Isso é normal?
A recepção possui três possibilidades.
A primeira é negar:
— Está tudo normal.
A segunda é admitir:
— Realmente deu errado.
A terceira é mais prudente:
— Miranda, recebemos sua mensagem. Como sua dúvida envolve a evolução do procedimento, vou encaminhá-la ao profissional responsável para avaliação. Se houver piora importante ou algum sinal de urgência, nos avise imediatamente e procure o atendimento indicado pela equipe.
A terceira resposta não reconhece culpa.
Também não abandona a paciente.
Ela faz algo essencial: classifica corretamente o problema antes de responder sobre o mérito.
Isso é especialmente importante em saúde.
Uma reclamação sobre boleto pode esperar análise do financeiro.
Uma reclamação sobre resultado estético pode exigir comparação de registros e avaliação técnica.
Uma mensagem relatando dor intensa, sangramento, dificuldade respiratória, alteração neurológica ou outro sinal potencialmente relevante não deveria permanecer numa fila administrativa de reclamações.
Antes de discutir responsabilidade, a clínica precisa perguntar:
há algum risco que precisa ser cuidado agora?
Resolver a urgência clínica e investigar a responsabilidade jurídica são tarefas diferentes.
“Entendemos sua preocupação” não é confissão
Existe um medo frequente dentro das empresas:
— Não peça desculpas. Isso pode parecer admissão de culpa.
Essa preocupação faz muitas equipes produzirem respostas quase hostis:
“Não identificamos qualquer responsabilidade.”
“O procedimento foi realizado corretamente.”
“Tudo está previsto no termo.”
Às vezes isso é enviado antes de alguém sequer abrir o prontuário.
Há uma diferença importante entre acolhimento e confissão.
Dizer:
— Entendemos que essa situação esteja lhe causando preocupação.
não é igual a dizer:
— Reconhecemos que erramos e somos responsáveis pelos danos.
Da mesma forma:
— Vamos investigar o que ocorreu.
não equivale a:
— Confirmamos que houve falha.
Uma comunicação humana não precisa sacrificar prudência jurídica.
Aliás, muitas vezes ocorre o contrário: a tentativa de parecer juridicamente “blindado” faz a clínica soar indiferente exatamente no momento em que deveria demonstrar organização e atenção.
O prontuário deveria entrar na conversa antes do jurídico defensivo
Imagine que Miranda alegue:
— Ninguém me explicou que isso poderia acontecer.
A reação imediata da equipe não deveria ser procurar uma frase no contrato para rebater.
Primeiro precisamos reconstruir a história.
Qual procedimento foi realizado?
Quem participou?
O que constava da avaliação prévia?
Quais orientações foram fornecidas?
Há registros no prontuário?
Foi utilizado termo de consentimento?
O risco questionado foi discutido?
As fotografias anteriores mostram alguma informação relevante?
Houve contato depois do procedimento?
Que orientação foi dada?
Esse método é importante porque, às vezes, a clínica descobre que Miranda está errada.
Mas também pode descobrir que Miranda está certa por uma razão diferente daquela que imaginava.
Ela reclama do resultado.
Ao investigar, a clínica percebe que o resultado ainda está dentro do esperado, mas descobre que ninguém registrou a orientação pós-procedimento.
Ou que a recepção forneceu uma informação técnica sem autorização.
Ou que uma mensagem importante ficou oito horas sem encaminhamento.
Uma boa investigação não serve apenas para encontrar culpa.
Serve para entender onde o processo realmente falhou — se falhou.
Quem responde à reclamação?
Depende do problema.
Isso parece óbvio, mas é uma fonte enorme de confusão.
Se Miranda questiona uma cobrança, o financeiro pode precisar participar.
Se reclama de demora no atendimento, a gestão consegue analisar agenda, horários e registros.
Se relata uma possível intercorrência, o profissional responsável precisa entrar no fluxo.
Se envolve dados pessoais, pode ser necessário acionar quem responde pela proteção de dados.
Se há ameaça de processo, dano relevante ou situação complexa, a assessoria jurídica pode precisar participar da construção da resposta.
O erro é transformar a recepcionista em porta-voz universal da clínica.
Ela recebe:
— Meu rosto está diferente.
Responde.
Recebe:
— Vou processar vocês.
Responde.
Recebe:
— Quero cópia de tudo.
Responde.
Recebe:
— O profissional errou.
Responde.
Não é razoável.
A recepção precisa ter autonomia suficiente para acolher e encaminhar.
Não precisa ter autonomia para decidir sozinha sobre responsabilidade técnica, restituição de valores, quebra de sigilo, indenização ou reconhecimento de erro.
Existe prazo legal para responder a toda reclamação de clínica?
Não existe um único prazo federal geral aplicável indistintamente a toda clínica privada para responder qualquer reclamação.
Essa ressalva é importante porque números como “sete dias” e “dez dias” aparecem com frequência fora do contexto.
O Decreto nº 11.034/2022 estabelece regras de SAC e prazo de sete dias para resposta, mas seu campo de aplicação é o dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Não se pode pegar esse prazo e apresentá-lo como regra automática para qualquer consultório ou clínica privada.
A plataforma Consumidor.gov.br, por sua vez, estabelece prazo de até dez dias para manifestação das empresas participantes dentro daquele sistema. É uma regra da plataforma e das empresas que aderiram a ela, não um prazo geral criado para toda reclamação privada.
Isso não significa que uma clínica possa simplesmente deixar o paciente sem resposta.
A melhor prática é criar prazos internos compatíveis com a natureza da demanda.
Uma possível intercorrência clínica pode exigir atenção quase imediata.
Uma cobrança pode admitir algumas horas ou dias de análise.
Uma reclamação complexa talvez demande investigação mais longa, desde que o paciente seja informado de que o caso está sendo analisado e receba uma previsão realista de retorno.
A pergunta mais importante não é:
“Qual é o número mágico de dias?”
É:
“Qual é o tempo razoável para esta demanda sem colocar o paciente, a relação ou a própria clínica em risco?”
Existe uma razão jurídica para registrar a reclamação
Aqui temos um detalhe pouco conhecido.
Em determinadas controvérsias de consumo envolvendo vícios submetidos ao art. 26 do CDC, a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor diretamente ao fornecedor obsta a decadência até que seja transmitida resposta negativa inequívoca. O texto está no art. 26, § 2º, I, e o STJ reafirmou esse funcionamento no AREsp 2.790.868/GO, julgado em setembro de 2025.
Isso não significa que qualquer mensagem enviada à clínica suspenda ou interrompa todo prazo jurídico imaginável.
O dispositivo possui campo específico de aplicação.
Mas revela algo importante para a gestão:
uma reclamação não é apenas conversa de atendimento. Ela pode produzir efeitos jurídicos.
Por isso, registrar data, conteúdo, resposta e documentos associados não é burocracia.
É governança.
O que o consumidor pode exigir?
Outra pergunta comum:
— O cliente reclamou. Somos obrigados a devolver o dinheiro?
Não automaticamente.
Quando houver relação de consumo e estiver efetivamente caracterizado um vício de qualidade do serviço, o art. 20 do CDC prevê, conforme a hipótese, alternativas como reexecução do serviço quando cabível, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.
Já o art. 14 trata da responsabilidade por danos decorrentes de defeitos relativos à prestação do serviço e também de informações insuficientes ou inadequadas. No caso de profissional liberal, permanece a regra específica do § 4º quanto à responsabilidade pessoal mediante verificação de culpa.
Mas saúde exige cuidado ao transportar essas categorias para a prática.
Nem todo resultado diferente da expectativa representa vício.
Nem toda complicação significa defeito.
Nem toda insatisfação autoriza reexecução de procedimento.
E nem toda divergência produz direito a indenização.
É preciso primeiro descobrir o que aconteceu.
Às vezes a solução correta será refazer uma cobrança.
Em outro caso, devolver valor.
Em outro, oferecer acompanhamento clínico.
Em outro, simplesmente explicar tecnicamente por que a reclamação não procede.
Resolver não é sinônimo de pagar.
E quando Miranda exige devolução integral?
Imagine que, depois da avaliação, o profissional conclua que a evolução está dentro do esperado.
Os documentos mostram que o quadro foi explicado previamente.
As orientações estavam registradas.
Não há indício de falha técnica.
Miranda, porém, diz:
— Quero meu dinheiro de volta.
A clínica pode negar.
Mas existe uma diferença enorme entre negar assim:
— Não vamos devolver.
e responder:
— Revisamos sua avaliação, o prontuário e os registros do procedimento. Neste momento, não identificamos falha que justifique a restituição integral solicitada. O profissional avaliou a evolução como compatível com o período pós-procedimento e indicou acompanhamento nas condições explicadas hoje. Permanecemos disponíveis para reavaliar caso haja alteração do quadro.
A resposta continua sendo “não”.
Só que agora existe uma explicação.
Cordialidade não obriga a clínica a aceitar uma pretensão sem fundamento.
“Vamos devolver para ela parar de reclamar” também pode ser um erro
Às vezes a clínica está correta, mas decide imediatamente restituir tudo apenas para encerrar a conversa.
Pode ser uma estratégia comercial legítima.
Mas deveria ser consciente.
Se isso vira padrão, a instituição pode criar um incentivo ruim, dificultar a compreensão dos próprios problemas e transmitir à equipe a sensação de que toda reclamação deve ser comprada com desconto ou devolução.
Composição é ferramenta.
Não deve ser reflexo.
Antes de oferecer dinheiro, vale perguntar:
o que estamos solucionando?
Existe falha?
Existe risco?
Qual é a expectativa da pessoa?
Uma nova avaliação resolveria?
Uma correção administrativa basta?
Há alguma prestação que pode legitimamente ser refeita?
A solução escolhida precisa conversar com o problema real.
Miranda publica tudo no Instagram. E agora?
A reclamação sai do WhatsApp e aparece numa rede social:
“Não recomendo esta clínica. Vejam o que aconteceu comigo.”
A primeira reação interna costuma ser emocional.
— Responde tudo.
— Mostra o prontuário.
— Explica que ela assinou.
— Publica as mensagens.
Não.
A clínica não deveria transformar uma disputa pública em divulgação de informações de saúde.
Mesmo quando o paciente revela voluntariamente parte da própria situação, isso não significa que o estabelecimento recebeu autorização para expor prontuário, diagnóstico, imagens, histórico ou outros dados confidenciais em resposta pública.
Uma manifestação institucional pode ser muito mais contida:
“Lamentamos que sua experiência tenha gerado essa percepção. Por respeito à sua privacidade, não discutiremos informações do atendimento neste espaço público. Nossa equipe está disponível pelo canal [X] para analisar o ocorrido diretamente com você.”
Isso não admite culpa.
Não viola sigilo.
E evita transformar comentário negativo em incidente de privacidade.
Não encaminhe a reclamação para quinze pessoas “só para todo mundo saber”
Miranda manda fotografias.
Alguém encaminha para o grupo:
CLÍNICA — TODOS OS FUNCIONÁRIOS
“Olha o problema dessa paciente.”
Agora uma reclamação que precisava de três pessoas para ser resolvida está no celular de vinte.
Esse comportamento cria outro risco.
Informações de saúde são dados pessoais sensíveis. A LGPD exige medidas de segurança e tratamento compatível com finalidade e necessidade. A própria ANPD tem atuação específica sobre incidentes envolvendo dados de saúde.
Não precisamos aprofundar LGPD aqui porque teremos episódios próprios.
Mas vale guardar uma regra de bolso:
quem não precisa da informação para resolver a reclamação provavelmente não deveria recebê-la apenas por curiosidade operacional.
A reclamação também pode se tornar prova
A mensagem de Miranda pode demonstrar:
quando ela percebeu o problema;
o que relatou;
quais fotografias encaminhou;
o que perguntou;
quando a clínica respondeu;
quem respondeu;
e que orientação recebeu.
A resposta da clínica também é prova.
Por isso, frases improvisadas merecem cuidado.
“Isso nunca acontece.”
“É normal.”
“Foi erro do profissional.”
“A clínica não tem nada a ver com isso.”
“Pode ficar tranquila que vamos pagar tudo.”
Cada uma delas pode assumir significado muito maior fora do contexto em que foi digitada.
Isso não significa escrever respostas robóticas.
Significa não produzir certezas antes da investigação.
Apagar mensagens não melhora o passado
Imagine que o gestor perceba que a recepção respondeu inadequadamente:
— Isso é normal. Não precisa procurar o profissional.
A reação:
— Apaga essa mensagem.
Ela pode já ter sido lida.
Pode ter print.
Pode existir backup.
Além disso, alterar ou destruir registros depois que surgiu uma controvérsia pode tornar a reconstrução dos fatos ainda mais difícil.
O caminho profissional é preservar o histórico e corrigir a orientação:
“Miranda, revimos sua mensagem e, como a avaliação dessa situação precisa ser feita pelo profissional responsável, desconsidere a orientação anterior de que não seria necessária análise. O profissional gostaria de avaliá-la hoje às [horário].”
Corrigir informação errada é muito melhor do que fingir que ela nunca existiu.
E se a reclamação for exagerada?
Pode ser.
Miranda afirma:
— Ninguém me respondeu durante dois dias.
O sistema mostra respostas em menos de duas horas.
Ela diz:
— Nunca fui orientada.
O prontuário registra a orientação e existem mensagens posteriores fazendo referência a ela.
Ela afirma:
— Me cobraram escondido.
A proposta discriminava o valor e existe aceite anterior.
A clínica não precisa validar uma narrativa que seus registros contradizem.
Mas também não precisa escrever:
— A senhora está mentindo.
Uma resposta pode ser firme:
“Revisamos os registros disponíveis e identificamos comunicações realizadas em [datas], inclusive a orientação enviada às [horário]. Por esse motivo, os documentos atualmente não confirmam a ausência de atendimento relatada. Se houver outro registro ou fato que ainda não tenhamos analisado, podemos incluí-lo na apuração.”
A clínica apresenta sua versão com base em fatos.
Sem transformar conflito em duelo pessoal.
E se a reclamação mostrar uma falha real?
Nesse caso, defender o indefensável costuma ser a pior estratégia.
Imagine que a equipe descubra que Miranda realmente enviou uma mensagem clínica relevante e ficou dez horas sem qualquer encaminhamento porque ninguém sabia quem deveria responder.
A resposta não deveria ser:
— Houve grande volume de mensagens naquele dia.
Isso pode explicar.
Não necessariamente resolve.
Uma comunicação melhor seria:
“Miranda, revisamos o atendimento e confirmamos que sua mensagem deveria ter sido encaminhada ao profissional responsável com maior rapidez. Isso não ocorreu como previsto. Já organizamos sua avaliação e estamos revisando o fluxo interno para que mensagens clínicas sejam identificadas e encaminhadas adequadamente.”
Depois vêm as consequências concretas.
Avaliar a paciente.
Corrigir eventual cobrança.
Providenciar acompanhamento.
Preservar os registros.
E mudar o processo.
Pedir desculpas sem corrigir aquilo que causou o problema apenas prepara a próxima desculpa.
O tempo que o consumidor perde tentando resolver também pode importar
Existe outro ponto jurídico interessante.
O STJ admite a chamada teoria do desvio produtivo do consumidor em determinados contextos: situações em que uma falha obriga a pessoa a desperdiçar tempo relevante tentando resolver problema que o fornecedor deveria solucionar adequadamente. A Corte já reconheceu a importância jurídica do tempo útil do consumidor.
Mas é essencial não transformar isso em automatismo.
Em 2026, a Quarta Turma reafirmou que a perda de tempo, por si só, não gera automaticamente dano moral individual. Para indenização, precisam existir circunstâncias excepcionais capazes de extrapolar os limites da razoabilidade e produzir repercussão juridicamente relevante.
Então:
uma ligação adicional não gera dano moral automático;
uma reclamação mal respondida não gera dano moral automático;
um atendimento chato também não.
Mas obrigar reiteradamente o consumidor a telefonar, explicar a mesma situação, enviar os mesmos documentos e enfrentar tentativas frustradas de solução pode ganhar outra dimensão, conforme as circunstâncias.
É mais uma razão para resolver reclamações de maneira organizada.
Se estivéssemos advogando para Miranda
Não presumiríamos que a reclamação prova o erro.
Pediríamos a cronologia.
Quando ocorreu o atendimento?
Quando surgiram os sintomas ou o problema?
Quando ela avisou?
Que respostas recebeu?
Existem fotografias?
Prontuário?
Termo?
Orientações?
Comprovantes?
Quem falou com ela?
Também separaríamos as pretensões.
Ela quer uma explicação?
Nova avaliação?
Correção do problema?
Devolução?
Indenização?
Cada pedido exige fundamento próprio.
Depois perguntaríamos se a conduta da clínica agravou a situação: houve demora relevante, informação inadequada, exposição de dados, cobrança indevida ou necessidade de insistir repetidamente para conseguir atendimento?
A força da reclamação não está no tom de Miranda.
Está nos fatos.
Se estivéssemos advogando para a clínica
Também não começaríamos preparando uma contestação judicial para uma pessoa que apenas mandou:
— Quero entender o que aconteceu.
Primeiro investigaríamos.
Classificaríamos o risco clínico.
Preservaríamos documentos.
Ouviríamos quem participou.
Compararíamos a reclamação com o prontuário e os registros administrativos.
Somente então decidiríamos se existe algo a corrigir, algo a negociar ou algo a negar fundamentadamente.
Se a clínica estiver correta, nossa orientação seria defendê-la.
Se estiver errada, nossa orientação não seria inventar uma defesa.
Seria corrigir o problema da forma juridicamente adequada e reduzir suas consequências.
Advocacia preventiva não existe para ensinar a organização a negar tudo.
Existe também para ajudá-la a perceber quando insistir no erro sairá mais caro do que corrigi-lo.
Três respostas que a clínica deveria saber dar
Quando a falha está confirmada
“Miranda, concluímos a análise dos registros e identificamos uma falha em [descrever objetivamente o ponto]. Estamos adotando [medida concreta] para solucionar seu caso e revisando o procedimento interno relacionado a essa situação. Podemos conversar em [canal/horário] para explicar os próximos passos.”
Quando os documentos não sustentam a reclamação
“Miranda, concluímos a revisão do atendimento, incluindo [documentos analisados]. Com base nesses registros, não identificamos a falha relatada nas condições apresentadas. Podemos lhe mostrar os elementos considerados e esclarecer os pontos da nossa conclusão.”
Quando ainda precisamos investigar
“Miranda, recebemos sua manifestação e já iniciamos a revisão do atendimento. Como precisamos conferir registros clínicos e administrativos antes de concluir, retornaremos até [prazo] com uma resposta. Se houver qualquer alteração relevante do seu quadro nesse intervalo, entre em contato pelo canal [X].”
Nenhuma das três mensagens é agressiva.
Nenhuma admite aquilo que ainda não foi apurado.
E nenhuma deixa a pessoa falando sozinha.
Se fôssemos os advogados da clínica
Criaríamos um fluxo simples o bastante para realmente ser utilizado.
Toda reclamação deveria passar por algumas perguntas:
1. Existe risco imediato para a saúde ou segurança? Se sim, prioridade clínica antes da discussão administrativa.
2. Qual é a natureza da reclamação? Clínica, financeira, administrativa, contratual, privacidade ou outra.
3. Quem será responsável pela análise? A reclamação precisa ter dono.
4. Quais registros devem ser preservados? Prontuário, mensagens, fotografias, propostas, comprovantes e registros de sistema, conforme o caso.
5. O que o reclamante realmente está pedindo? Explicação, correção, acompanhamento, restituição, cancelamento ou indenização são coisas diferentes.
6. O que os fatos demonstram? Antes de resposta jurídica, reconstrução da realidade.
7. Qual solução é proporcional? Nem toda reclamação exige dinheiro. Nem toda reclamação se resolve apenas com explicação.
8. Qual foi a causa do problema? Resolver Miranda e manter o mesmo processo defeituoso significa apenas esperar a próxima Miranda.
Também definiríamos prazos internos.
Não porque exista um número mágico aplicável a toda situação, mas porque uma reclamação sem responsável e sem prazo tende a envelhecer dentro do WhatsApp até se transformar em algo muito mais difícil de administrar.
A reclamação não deveria morrer no celular de quem a recebeu
Esse talvez seja um dos problemas mais comuns em empresas pequenas.
A recepcionista recebe.
Encaminha para o profissional.
O profissional acha que a gestão vai responder.
A gestão acredita que o profissional já resolveu.
Três dias depois, Miranda pergunta:
— Alguém vai me responder?
Todo mundo viu.
Ninguém era responsável.
Uma política sofisticada não conserta isso.
É preciso apenas definir:
quem recebe, quem analisa, quem decide e quem responde.
E registrar quando cada etapa aconteceu.
Gestão de reclamações não precisa começar com software caro.
Pode começar evitando que o problema fique órfão.
Defender-se ou resolver?
Talvez o título tenha criado uma falsa escolha.
Porque, em muitos casos, a clínica precisará fazer as duas coisas.
Resolver aquilo que realmente estiver errado.
E defender-se daquilo que não estiver.
Uma clínica madura não pede desculpas por tudo.
Também não nega tudo.
Ela consegue diferenciar:
falha comprovada;
dúvida legítima;
insatisfação subjetiva;
reclamação sem sustentação;
evento adverso sem erro;
problema administrativo;
situação que ainda precisa ser investigada.
Miranda não precisa ganhar apenas porque é Miranda.
A clínica também não ganha apenas porque possui um contrato, um prontuário ou um advogado.
Quem ajuda a decidir são os fatos, os documentos e a qualidade do processo utilizado para apurá-los.
Miranda queria uma resposta. Antes disso, a clínica precisava fazer a pergunta certa.
Voltamos às 7h12.
A mensagem continua na tela:
— Isso é normal? Preciso que alguém avalie.
Na primeira versão da história, a clínica tenta encerrar o problema em poucos segundos:
— É normal.
Na segunda, alguém percebe que aquela mensagem não pede uma defesa.
Pede uma análise.
Talvez a conclusão seja que está tudo bem.
Talvez seja necessário corrigir algo.
Talvez a reclamação não proceda.
Mas essas respostas pertencem ao final da investigação, não ao início.
A primeira função de um bom atendimento de reclamação não é provar que a clínica está certa.
É descobrir o que aconteceu.
Depois disso, se houver falha, resolva.
Se não houver, explique.
Se ainda não souber, investigue.
Isso é muito diferente de tratar todo cliente como adversário e também muito diferente de aceitar qualquer exigência apenas para evitar conflito.
Se uma reclamação chegasse agora à sua clínica, sua equipe saberia diferenciar o momento de acolher, o momento de investigar, o momento de corrigir e o momento de dizer — com fundamento — que o cliente não tem razão?
Referências oficiais
BRASIL. Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor, especialmente arts. 6º, 14, 20 e 26, § 2º, I.
BRASIL. Decreto nº 11.034/2022 — regras de Serviço de Atendimento ao Consumidor aplicáveis aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal.
BRASIL. Lei nº 15.378/2026 — Estatuto dos Direitos do Paciente, especialmente arts. 22 a 24, observando-se que o mecanismo de acolhimento de reclamações previsto no art. 23 é atribuído ao poder público.
SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. AREsp 2.790.868/GO, Terceira Turma, Rel. Min. Moura Ribeiro, julgado em setembro de 2025 — reclamação formulada ao fornecedor e causa obstativa da decadência prevista no art. 26, § 2º, I, do CDC.
SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. REsp 1.737.412/SE, Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 05/02/2019, DJe de 08/02/2019 — proteção do tempo útil do consumidor e teoria do desvio produtivo em relação de consumo.
SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. REsp 2.171.263/SP, Quarta Turma, Rel. Min. Raul Araújo, julgado em sessão virtual encerrada em 04/05/2026, DJEN de 12/05/2026 — perda de tempo e dano moral não automáticos; necessidade de circunstâncias excepcionais para caracterização do desvio produtivo indenizável no caso concreto.
Aviso: Este artigo apresenta orientações jurídicas gerais. A análise de reclamações concretas depende dos fatos, documentos, natureza do serviço, relação jurídica estabelecida, eventual risco clínico, normas profissionais específicas e consequências efetivamente demonstradas.