Por Luciano Poubel · Publicado originalmente no LinkedIn em 27 de agosto de 2026.
O que um anúncio, uma mensagem no WhatsApp e uma confirmação de horário já dizem sobre a sua clínica?
Imagine que Marina encontre uma clínica nas redes sociais. Ela observa as instalações, lê alguns comentários e decide pedir informações. Pelo WhatsApp oficial, recebe uma explicação sobre o serviço, conhece o preço e é informada de que o valor inclui a avaliação inicial e um retorno. Depois de escolher o horário, confirma o agendamento.
Marina ainda não entrou na clínica, não conversou com o profissional responsável e não assinou qualquer documento. Mesmo assim, já formou uma expectativa sobre o serviço que receberá.
Para a gestão, talvez exista apenas um novo nome na agenda. Para Marina, porém, a experiência com a clínica já começou.
É a partir dessa constatação que iniciamos a série Além do Atendimento — direito, gestão e relações na rotina das clínicas. Nas próximas semanas, examinaremos situações que acontecem na recepção, na sala de atendimento, no financeiro, nos contratos, nos sistemas e nos demais bastidores da operação.
Falaremos sobre clientes, fornecedores, publicidade, cancelamentos, cobranças, LGPD, prontuários, responsabilidade, tributos e outros temas que atravessam o cotidiano de clínicas, consultórios e estabelecimentos prestadores de serviços.
A proposta não é transformar cada atendimento em uma reunião jurídica. É mostrar, com exemplos e linguagem clara, como decisões aparentemente simples podem criar direitos, deveres e riscos.
Neste primeiro episódio, responderemos a algumas perguntas: uma informação enviada pelo WhatsApp pode obrigar a clínica?
Quem responde pelo erro da recepção?
O que o consumidor pode exigir?
Como a clínica pode se defender?
E qual seria a melhor solução se estivéssemos assessorando juridicamente o estabelecimento?
A clínica é uma só, mesmo quando muitas pessoas falam por ela
Uma clínica se comunica por diferentes canais e profissionais. O marketing apresenta os serviços, a recepção explica o funcionamento, o financeiro informa as condições de pagamento e o profissional responsável orienta sobre o atendimento. Para o cliente, entretanto, todas essas manifestações vêm do mesmo lugar.
Por isso, uma falha interna de comunicação pode se transformar em um problema externo.
Voltemos ao caso de Marina. No primeiro contato, a recepção informou que o preço incluía a avaliação e um retorno. Depois do atendimento, Marina tenta agendar esse retorno e descobre que deverá fazer um novo pagamento.
Ela apresenta a conversa do WhatsApp e afirma:
— Escolhi esta clínica porque me disseram que o retorno estava incluído.
A clínica consulta sua tabela interna e constata que o retorno sempre foi cobrado separadamente. A recepcionista realmente transmitiu uma informação incorreta.
Internamente, a gestão pode considerar que houve apenas uma falha de comunicação. Para Marina, porém, foi apresentada uma condição específica que influenciou sua decisão de contratar.
O que a legislação estabelece?
Quando estiver configurada uma relação de consumo, a discussão começa pelo dever de informação. O artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito a informações adequadas e claras sobre o serviço, incluindo suas características, preço e riscos.
O artigo 30 acrescenta que uma informação ou publicidade suficientemente precisa pode obrigar o fornecedor e integrar o contrato que vier a ser celebrado. O artigo 31 exige que a oferta apresente informações corretas, claras, precisas e ostensivas.
Isso não significa que qualquer frase informal se transforme automaticamente em obrigação contratual. Será necessário analisar o conteúdo da mensagem, sua precisão, o contexto em que foi enviada e aquilo que aconteceu antes da contratação.
No exemplo apresentado, porém, a informação possui elementos importantes: foi transmitida pelo canal oficial da clínica, tratou diretamente do preço e definiu o que estava incluído no serviço. Por isso, a conversa não deve ser descartada como simples comentário sem consequência.
O documento assinado posteriormente também não deve ser utilizado para corrigir silenciosamente aquilo que foi informado antes. Se o cliente recebeu uma condição específica e encontra outra regra no contrato, a divergência precisa ser esclarecida. O caminho mais seguro é explicar a diferença e confirmar, antes da contratação, quais condições serão efetivamente aplicadas.
Quem responde pelo erro da recepção?
A clínica não estará automaticamente isenta porque a informação equivocada partiu de uma funcionária. O artigo 34 do Código de Defesa do Consumidor prevê que o fornecedor responde pelos atos de seus prepostos e representantes autônomos.
No relacionamento com o cliente, a reclamação será normalmente dirigida à clínica, que forneceu o canal de comunicação, organizou o atendimento e recebeu ou receberia o pagamento. A eventual apuração interna sobre falta de treinamento, descumprimento de orientação ou falha individual é uma questão distinta.
A resposta “a recepcionista se enganou e não podemos fazer nada” não costuma resolver juridicamente o problema. Ela apenas tenta transferir ao consumidor as consequências de uma desorganização interna do estabelecimento.
Isso não significa que a clínica responderá por toda frase atribuída a qualquer pessoa. Será necessário verificar se a mensagem realmente partiu de um canal ligado ao estabelecimento, se era suficientemente precisa, se foi posteriormente corrigida e se o cliente aceitou uma condição diferente antes de contratar.
Também é importante separar esse problema administrativo de um eventual erro técnico cometido por profissional de saúde. O artigo 14, § 4º, do CDC determina que a responsabilidade pessoal dos profissionais liberais seja apurada mediante verificação de culpa. No caso de Marina, contudo, não estamos examinando um ato médico, odontológico ou terapêutico. Estamos analisando uma informação comercial e administrativa transmitida pela clínica.
O que o consumidor pode exigir?
Se a clínica recusar o cumprimento de uma oferta suficientemente precisa, o artigo 35 do CDC apresenta alternativas ao consumidor. Conforme as circunstâncias, ele pode exigir o cumprimento da condição informada, aceitar outro serviço equivalente ou rescindir a contratação, com restituição do valor eventualmente antecipado e possível discussão sobre perdas e danos.
No caso de Marina, a solução mais imediata seria a realização do retorno sem cobrança adicional, exatamente como informado pela recepção.
Se ela já tivesse pagado o valor adicional, poderia solicitar a devolução. Caso demonstrasse outro prejuízo material diretamente relacionado ao problema, também poderia buscar reparação. Uma indenização por dano moral dependeria das circunstâncias e das repercussões concretas, pois nem toda divergência comercial produz dano moral automaticamente.
A cliente ainda poderia registrar uma reclamação em órgão de defesa do consumidor ou recorrer ao Poder Judiciário. O CDC prevê sanções administrativas, inclusive multa, para infrações às normas de consumo, mas sua aplicação dependerá de procedimento próprio, da gravidade da conduta e das circunstâncias do caso.
Um erro isolado e rapidamente corrigido não possui o mesmo peso de uma prática reiterada, conscientemente utilizada para atrair clientes com condições que nunca são cumpridas. A maneira como a clínica reage ao problema também será relevante em eventual análise administrativa ou judicial.
Quais provas podem ser apresentadas?
Marina poderá utilizar a conversa do WhatsApp, a confirmação do agendamento, a publicidade, o orçamento e os comprovantes de pagamento para demonstrar o que lhe foi informado.
Em eventual processo, o consumidor poderá pedir a inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6º, inciso VIII, do CDC. Essa inversão não ocorre automaticamente: depende de decisão judicial e da presença dos requisitos legais, como a verossimilhança da alegação ou a hipossuficiência do consumidor.
Em matéria publicitária, o artigo 38 estabelece que o ônus de demonstrar a veracidade e a correção da informação cabe a quem patrocina a publicidade.
A clínica também precisa preservar seus registros. Deve reunir a conversa completa, e não apenas uma mensagem isolada; verificar a tabela de preços vigente; identificar quando e por quem a informação foi enviada; conferir o contrato e investigar se houve alguma correção aceita pela cliente antes da contratação.
Apagar mensagens, alterar registros ou pedir que um funcionário reconstrua posteriormente uma versão dos fatos seria uma conduta inadequada e poderia prejudicar seriamente a defesa.
Como a clínica pode se defender?
Defender-se não significa negar imediatamente a reclamação. Significa apurar os fatos, preservar as provas e verificar exatamente o que foi oferecido.
Se a informação não era precisa, se a mensagem foi retirada de contexto ou se a condição correta foi explicada e aceita antes da contratação, a clínica poderá apresentar esses elementos. Também poderá contestar pedidos que ultrapassem aquilo que efetivamente foi oferecido ou prejuízos que não tenham sido demonstrados.
Imagine, por exemplo, que a conversa completa diga: “O valor inclui um retorno quando indicado pelo profissional responsável, dentro de trinta dias.” Se o cliente solicitar, seis meses depois, uma nova consulta sobre questão diferente, a clínica poderá demonstrar que a pretensão não corresponde à condição originalmente oferecida.
A melhor defesa será aquela baseada em documentos coerentes: mensagens completas, tabela de preços atualizada, política de retorno, confirmação do agendamento, contrato e comprovantes. Quanto mais contraditórios forem os canais da clínica, mais difícil será sustentar que o cliente recebeu informação clara.
Como tratar o cliente nessa situação?
Ao receber a reclamação, a clínica deve evitar respostas defensivas e não deve culpar publicamente a recepcionista. O primeiro passo é ouvir, solicitar os registros necessários e informar que a situação será analisada.
Enquanto houver controvérsia, é prudente suspender a cobrança discutida. A clínica deve estabelecer um prazo curto para responder e evitar que o cliente precise repetir a mesma história para diferentes pessoas.
Após verificar os fatos, a comunicação precisa ser objetiva e respeitosa. Se a falha estiver comprovada, uma resposta possível seria:
“Identificamos que, no primeiro atendimento, foi informado que o valor incluía um retorno. Embora nossa tabela interna previsse condição diferente, manteremos a informação que foi apresentada a você. A cobrança adicional foi cancelada. Pedimos desculpas pela divergência e já estamos revisando nossas orientações internas para evitar que isso se repita.”
Se os registros demonstrarem que a reclamação não corresponde à condição oferecida, a clínica também deverá explicar sua posição com clareza:
“Analisamos a conversa completa e verificamos que o retorno estava condicionado à indicação do profissional e ao prazo de trinta dias. Encaminhamos novamente a mensagem em que essa condição foi apresentada. Permanecemos disponíveis para esclarecer suas dúvidas e podemos oferecer a seguinte alternativa…”
Ser cordial não significa aceitar qualquer exigência. Significa apresentar fatos, documentos e alternativas sem tratar o cliente como inimigo.
Qual seria nossa recomendação como advogados da clínica?
Se a mensagem oficial foi clara ao informar que o retorno estava incluído, nossa recomendação seria cumprir a condição. O custo de realizar aquele atendimento provavelmente será menor do que o custo jurídico, administrativo e reputacional de insistir em uma cobrança incompatível com a informação fornecida.
Também orientaríamos a clínica a registrar a solução por escrito, cancelar formalmente a cobrança adicional, preservar a conversa e corrigir imediatamente o processo interno. Marketing, recepção, profissionais e financeiro precisam trabalhar com as mesmas condições.
Se houver dúvida legítima sobre o que foi prometido, a recomendação será investigar antes de responder, delimitar o conteúdo da oferta e buscar uma composição proporcional. Se a pretensão do cliente ultrapassar aquilo que os documentos demonstram, a clínica deverá negar o excesso de maneira fundamentada e respeitosa.
A solução do caso individual deve ser acompanhada da correção da origem do problema. Resolver a reclamação de Marina e continuar transmitindo informações desencontradas significa apenas preparar a próxima reclamação.
Um exercício para a sua clínica
Antes do próximo artigo, percorra os canais da clínica como se fosse uma pessoa interessada no serviço. Observe as publicações, peça informações, consulte preços e pergunte sobre o que está incluído.
Depois, responda:
- As informações divulgadas correspondem ao serviço efetivamente oferecido?
- Marketing, recepção, profissionais e financeiro apresentam as mesmas condições?
- As regras importantes são explicadas antes de surgir algum problema?
- A clínica preserva registros suficientes para esclarecer uma divergência?
- Existe alguém responsável por receber e solucionar reclamações?
O objetivo não é procurar culpados. É identificar onde a comunicação pode falhar antes que o cliente descubra essa falha da pior maneira possível.
Talvez seja necessário atualizar uma mensagem automática, revisar uma publicação, organizar a tabela de preços ou orientar a equipe. Pequenos ajustes podem evitar discussões, retrabalho e perda de confiança.
Além do Atendimento
Nos próximos episódios, analisaremos cancelamentos, faltas, publicidade, proteção de dados, prontuários, fornecedores, profissionais parceiros, tributos e outros pontos da rotina das clínicas.
Em cada tema, seguiremos o mesmo caminho: explicar o que a legislação estabelece, quem pode ser responsabilizado, o que o cliente pode exigir, quais provas são relevantes, como a clínica pode se defender e qual solução recomendaríamos diante do caso concreto.
Porque um bom atendimento não depende apenas do que acontece durante a consulta. Ele também se revela na clareza das informações, na organização dos processos e na maneira como a clínica reage quando algo não acontece conforme o planejado.
Para iniciar essa conversa, deixo uma pergunta:
Na sua clínica, aquilo que é informado no primeiro contato corresponde exatamente ao que será entregue?
Referência
Este artigo apresenta orientações gerais. A solução jurídica de situações concretas depende dos fatos, dos documentos, da atividade exercida e das normas específicas aplicáveis à clínica e aos profissionais envolvidos.