Além do Atendimento | Episódio 49 | 3 de novembro de 2026
Luciano Poubel | Direito em Relevo
Clara chegou para a consulta acompanhada da irmã. No agendamento, havia informado que usava Libras. Na sala de espera, seu nome foi chamado apenas em voz alta; foi a irmã quem percebeu. Dentro do consultório, a primeira pergunta também foi dirigida à acompanhante: “O que ela está sentindo?”. Antes de combinar com Clara como a conversa aconteceria, a equipe já tinha escolhido quem falaria por ela.
A cena é fictícia. Clara é uma mulher adulta, surda, que usa a Língua Brasileira de Sinais e escolheu estar acompanhada. A presença da irmã poderia ajudar, mas não respondia à questão principal: quais recursos permitiriam à própria paciente contar o que estava acontecendo, compreender as explicações e fazer suas perguntas?
Uma clínica pode conseguir marcar a consulta e preencher o cadastro sem ter organizado a comunicação necessária para o atendimento. A dificuldade aparece quando a conversa se torna mais detalhada, envolve informações reservadas ou exige uma decisão. A acessibilidade precisa acompanhar esse percurso, desde a chamada na recepção até as orientações de saída.
Perguntar à paciente como a conversa pode acontecer
Nem toda pessoa surda utiliza Libras, faz leitura labial ou se comunica da mesma maneira por escrito. A equipe precisa perguntar à pessoa qual recurso ela utiliza e verificar como viabilizá-lo naquela situação. O Ministério da Saúde, em material sobre capacitação, destaca justamente as diferentes possibilidades comunicativas e as particularidades de cada pessoa. [1]
Clara pode conseguir trocar mensagens curtas para combinar um horário e precisar de interpretação em Libras durante a consulta. A facilidade para responder “terça-feira às dez” não demonstra que uma explicação escrita sobre opções de tratamento será suficiente. Também não cabe presumir que ela acompanhará toda a conversa observando os lábios do profissional.
Na recepção, a pergunta poderia ser: “Como você prefere que a gente se comunique? Para a consulta, de que recurso você precisa?”. A resposta deve orientar uma providência concreta. Registrar “usa Libras” no cadastro e deixar essa informação sem encaminhamento mantém a dificuldade para o momento em que Clara já está diante do profissional.
A Lei Brasileira de Inclusão assegura o acesso das pessoas com deficiência aos serviços de saúde e às informações, por diferentes formas de comunicação, em instituições públicas e privadas. A obrigação de tornar a informação acessível deve aparecer no atendimento real, e não apenas em uma declaração no site da clínica. [2]
Preparar o recurso antes de começar a consulta
O Estatuto dos Direitos do Paciente, instituído pela Lei nº 15.378/2026, alcança os serviços públicos e privados. Ao tratar do direito à informação, prevê intérprete ou meios que assegurem acessibilidade à pessoa com deficiência. Isso exige olhar para a necessidade da paciente e para o conteúdo da conversa. [3]
Essas regras não definem, por si sós, que toda clínica deva manter um intérprete presencial fixo em todos os horários. Também não permitem concluir que qualquer bilhete ou familiar resolva a comunicação. Se o recurso necessário para Clara é a interpretação em Libras, a clínica precisa organizar uma solução adequada, em vez de substituir essa necessidade por uma opção que não funciona para ela.
A interpretação pode demandar planejamento de horário, disponibilidade de profissional e organização da sala. Se houver apoio remoto, será preciso verificar a qualidade da imagem, o enquadramento e a estabilidade da conexão. Uma tela em que as mãos do intérprete ficam cortadas ou uma chamada que trava durante a explicação podem comprometer justamente a informação que deveria chegar à paciente.
Há cuidados simples no próprio ambiente. A chamada para entrar pode ser combinada por sinal visual ou aproximação respeitosa, sem anunciar dados de saúde. Durante a conversa, a iluminação e a posição das pessoas devem permitir acompanhar o recurso utilizado. Se houver necessidade de equipamentos de proteção, a equipe precisa compatibilizar segurança e comunicação, sem improvisar sua retirada.
A organização deve prever o que fazer quando o recurso falha. Quem será acionado? Há uma alternativa efetiva? A situação permite ajustar o atendimento ou existe uma necessidade de saúde que deve ser avaliada prontamente? A recepção deve acionar a equipe de saúde para avaliar a necessidade de atendimento, sem decidir sozinha pelo adiamento porque o intérprete não está disponível.
A conversa continua sendo com Clara
Mesmo com interpretação, o profissional deve dirigir as perguntas e explicações à paciente. O intérprete ajuda a comunicação; a avaliação e a orientação sobre o cuidado permanecem com o profissional de saúde. Se uma expressão técnica não ficou clara, cabe a esse profissional explicá-la de outra forma, em vez de esperar que o intérprete resolva sozinho a dúvida clínica.
A irmã de Clara pode oferecer apoio desejado pela paciente. Convém, porém, combinar qual será sua participação, sem presumir que ela sabe interpretar uma consulta ou que se sente à vontade para fazê-lo. Conhecer alguns sinais, conversar em família e atuar como intérprete profissional são situações diferentes. A legislação da profissão exige conduta que preserve o sigilo e a fidelidade da interpretação. [4]
O fato de Clara ser surda não transfere à irmã as decisões sobre sua saúde. A Lei Brasileira de Inclusão afirma que a deficiência não afeta, por si só, a capacidade civil. O Estatuto dos Direitos do Paciente protege a participação da pessoa e a confidencialidade de suas informações, inclusive na relação com familiares. [2][3]
Esse cuidado também importa quando Clara deseja tratar de um assunto sem a irmã na sala. A equipe deve verificar como manter a comunicação acessível nessa parte do atendimento. Não seria adequado obrigá-la a escolher entre compreender a consulta e preservar uma informação que não deseja compartilhar com a familiar.
Com intérprete presencial ou remoto, a conversa precisa ocorrer com privacidade. A posição da tela, o local de onde a interpretação é feita e o acesso às informações devem ser considerados na organização do serviço. A presença de um apoio comunicacional não autoriza transformar a consulta em uma conversa aberta a outras pessoas.
Verificar se a explicação funcionou
Uma sequência de gestos de concordância não basta para saber se Clara compreendeu a orientação. Talvez ela esteja apenas acompanhando a conversa ou sinalizando que deseja continuar. O profissional pode pedir que explique, em Libras ou pelo recurso escolhido, como entendeu o próximo passo e quais dúvidas ainda tem.
A intenção é conferir se o profissional conseguiu explicar com clareza e ajustar o que ainda gerou dúvida. Uma publicação técnica da Anvisa recomenda ajustar a comunicação às necessidades da pessoa e conferir o entendimento, inclusive pedindo que ela explique de volta as instruções. Trata-se de uma boa prática de segurança, não de um método único obrigatório para todas as consultas. [5]
Se Clara entendeu que precisa agendar um retorno, mas não sabe com quem ou por qual canal, ainda falta informação útil. Se uma orientação escrita será levada para casa, a equipe deve verificar se esse formato atende à necessidade dela e como as dúvidas posteriores poderão ser encaminhadas. Clara precisa sair sabendo qual é o próximo passo e como encaminhar uma dúvida por um canal acessível.
Da mesma forma, entregar um formulário e obter uma assinatura não resolve uma explicação que permaneceu inacessível. Antes de uma decisão sobre o cuidado, a paciente precisa ter condições de compreender o que está sendo proposto e de participar. A comunicação deve permitir que ela pergunte, expresse receios e manifeste sua escolha. [3]
Fazer o combinado chegar a toda a equipe
Para evitar que cada atendimento comece do zero, a clínica pode registrar de modo proporcional o recurso combinado, o apoio utilizado e as dificuldades relevantes encontradas. A finalidade é dar continuidade à comunicação, sem criar descrições excessivas sobre a vida da paciente nem atribuir à familiar responsabilidades que ela não assumiu.
Recepção e equipe de saúde precisam saber a quem recorrer para organizar os recursos e corrigir uma falha. O procedimento deve considerar o tipo de serviço, as necessidades concretas dos pacientes e as normas aplicáveis, inclusive exigências locais ou específicas. Ter uma clínica pequena pode exigir soluções diferentes das de um hospital; não torna suficiente a resposta automática de que a paciente deve trazer alguém para traduzir.
Na cena inicial, a primeira mudança poderia ter acontecido antes de Clara se sentar na sala de espera: a equipe verificaria o recurso combinado e explicaria como ela seria chamada. No consultório, as perguntas seriam feitas a ela, com o apoio necessário. A irmã poderia continuar ao seu lado por escolha de Clara, enquanto a própria paciente participaria da conversa sobre sua saúde.
Informações gerais. Personagens e situação fictícios. Fontes oficiais consultadas em 03/11/2026. A adequação dos recursos de comunicação depende das necessidades da pessoa, do atendimento e das normas aplicáveis.
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