ALÉM DO ATENDIMENTO | EDIÇÃO ESPECIAL | 10.10.2026
Reclamação, intimidação, segurança e continuidade do cuidado: como a clínica pode proteger quem trabalha sem transformar o conflito em abandono do paciente.
Por Luciano Poubel
Sábado, 9h12. Joana estava na recepção de uma clínica médica quando Rafael se aproximou do balcão pela terceira vez. Sua consulta de retorno estava atrasada. Ele havia organizado o trabalho para estar ali e já tinha perguntado duas vezes quanto tempo ainda precisaria esperar. Nas duas, recebera a mesma resposta: “Só mais um pouquinho”.
A reclamação tinha fundamento. A equipe não havia explicado o atraso nem oferecido uma previsão honesta. Joana chamou Helena, a gestora, mas Rafael continuou falando. Disse que o atendimento era péssimo, que registraria uma reclamação e que queria uma resposta. Até aquele momento, havia um paciente insatisfeito diante de uma falha que a clínica precisava enfrentar.
Então ele se aproximou da passagem lateral do balcão, apontou para Joana e disse: “Eu sei a hora em que você sai”. Quando ela tentou se afastar, Rafael permaneceu diante da passagem. Uma paciente que aguardava levantou-se com a bolsa nas mãos. Helena percebeu que o problema já não se resumia ao atraso.
Alguém sugeriu atender Rafael imediatamente para que fosse embora. Outra pessoa queria bloquear seu cadastro para sempre. Joana, ainda atrás do balcão, perguntou apenas se teria de continuar conversando sozinha com ele.
A cena é fictícia. O dilema, porém, cabe em muitas clínicas: o que fazer quando uma reclamação vem acompanhada de intimidação? Quem protege a recepção? Quem avalia se há uma necessidade assistencial imediata? E quem pode decidir que aquela relação de atendimento não tem mais condições de continuar?
Quando reclamar é um direito
Antes de discutir a ameaça, precisamos preservar uma distinção importante. Pedir explicações, questionar uma conduta, recusar um procedimento, buscar outra opinião ou dizer que apresentará uma reclamação não transforma alguém em agressor. Uma avaliação negativa na internet também não autoriza, por si só, uma reação punitiva da clínica.
O Estatuto dos Direitos do Paciente, instituído pela Lei 15.378/2026, protege a participação nas decisões e o acesso a informações. A mesma lei atribui ao paciente responsabilidades, incluindo cumprir as regras do serviço e respeitar os direitos de outros pacientes e dos profissionais de saúde. Esses deveres precisam ser lidos junto dos direitos à segurança e à não discriminação. Não existe ali uma pena automática de perda da assistência por mau comportamento. [1]
Na história de Rafael, a clínica precisa apurar o atraso e a comunicação ruim. Também precisa responder ao comportamento que colocou Joana em risco. Reconhecer a falha do serviço não obriga a funcionária a aceitar uma ameaça. E a ameaça não apaga a obrigação de a clínica explicar o que aconteceu com a consulta.
Quem assume a situação na recepção
A primeira providência é proteger as pessoas. A conversa sobre reembolso, reputação, contrato ou futura exclusão do cadastro pode esperar. Joana precisa conseguir se afastar. Os demais pacientes precisam permanecer em segurança. A equipe precisa saber quem assume a comunicação e como pedir ajuda.
Uma resposta institucional possível, se houver condições para conversar com segurança, seria: “Vamos verificar seu atendimento. Precisamos que mantenha distância e deixe a passagem livre. A responsável vai conversar com você”. A frase reconhece o problema apresentado e estabelece um limite concreto. Não contém ameaça de revide, discussão sobre quem manda ou promessa de resolver tudo imediatamente.
Isso exige organização anterior ao episódio. A recepcionista precisa conhecer o canal de acionamento da liderança e da segurança, quando existente, e ter acesso a uma saída. Não deve ser colocada em uma sala isolada com quem a intimidou para tentar “acalmar o cliente”. Diante de risco atual, a clínica deve acionar a resposta de segurança e as autoridades competentes, além do atendimento de emergência quando necessário. Esperar uma agressão física para agir pode deixar pessoas desprotegidas.
Essas são medidas gerais de organização, que precisam ser ajustadas à estrutura e aos riscos do serviço. Não são instruções para imobilizar alguém. Contenção física, sedação e decisões clínicas não pertencem à recepção e não podem funcionar como punição por uma discussão.
Há uma necessidade clínica que precisa ser avaliada
Uma pessoa pode estar ameaçando alguém e, ao mesmo tempo, apresentar uma condição que exija avaliação. Alterações súbitas de comportamento, desorientação ou outros sinais percebidos pela equipe precisam ser comunicados aos profissionais assistenciais. A resposta segura depende de considerar o que está acontecendo, em vez de atribuir um diagnóstico a partir da irritação.
Também seria errado presumir que toda pessoa exaltada tem um transtorno mental ou que uma doença explica qualquer conduta. O protocolo assistencial do HC-UFMG/Ebserh sobre agitação psicomotora lembra a importância da segurança do ambiente, da abordagem não provocativa e da investigação de causas clínicas. É um protocolo hospitalar específico, não uma receita pronta para qualquer balcão. O que ele ajuda a demonstrar é por que a avaliação pertence à equipe habilitada. [2]
No caso de Rafael, não cabe a Joana concluir que ele está bem porque fala alto, nem conceder prioridade clínica para fazer a ameaça terminar. Cabe à equipe assistencial avaliar a necessidade de cuidado; à gestão, organizar proteção e apoio. Se houver urgência, a resposta deve permitir a assistência com segurança e os encaminhamentos necessários. Ninguém deve ser instruído a permanecer sozinho e desprotegido diante de violência.
A clínica precisa proteger também quem trabalha
Uma placa pedindo respeito pode ajudar a comunicar regras. Sozinha, ela não organiza a reação a uma ameaça. Quem chama ajuda? Quem acompanha a funcionária depois do episódio? Como uma ocorrência anterior chega à direção? Quem revê um acesso que permitiu a aproximação de uma pessoa em situação de risco?
A CLT, especialmente o art. 157, exige que o empregador cumpra as normas de segurança e instrua os empregados sobre as precauções necessárias. A NR-1 trata da identificação de perigos e dos riscos relacionados ao trabalho, inclusive perigos externos previsíveis. Isso dá fundamento para avaliar ameaças de usuários na organização da prevenção. A resposta não pode se limitar a recomendar mais paciência à pessoa intimidada. [3][4]
Há ainda uma norma específica para unidades com atendimento médico: a Resolução CFM 2.444/2025, vigente desde março de 2026. Ela estabelece responsabilidades de gestores e diretores técnicos, prevê segurança presencial e contínua, controle de acesso, videomonitoramento em áreas comuns com respeito à privacidade e protocolo de resposta imediata à violência. Também prevê suporte ao médico agredido, apoio administrativo e notificações nos casos definidos em seu texto. [5]
A resolução não deve ser reduzida a uma obrigação de instalar câmeras. O diretor técnico precisa organizar o fluxo de resposta. Seu foco regulatório é a medicina; a proteção dos empregados administrativos também se apoia nas obrigações trabalhistas. Se a pessoa ameaçada foi a recepcionista, a clínica continua responsável por avaliar os riscos e oferecer uma resposta compatível com a situação.
Como registrar sem transformar o paciente em um rótulo
Depois de controlado o risco imediato, a equipe precisa registrar o que aconteceu. “Paciente problemático” informa pouco. “Às 9h12, aproximou-se da passagem lateral, disse à recepcionista que sabia seu horário de saída e permaneceu diante da passagem quando ela tentou se afastar” descreve fatos que podem ser apurados.
Um registro útil reúne data, horário, local, comportamento observado, palavras relevantes, pessoas presentes e providências adotadas. É importante distinguir o que alguém presenciou do que ouviu de outra pessoa. A avaliação clínica pertinente deve constar do prontuário pelos profissionais responsáveis; o registro administrativo de segurança deve ter finalidade e acesso definidos.
Mensagens recebidas e imagens já existentes podem precisar ser preservadas pelos meios adequados. Isso não autoriza criar um grupo de clínicas para circular o nome, a fotografia e o diagnóstico de Rafael. A LGPD exige finalidade, necessidade e segurança mesmo quando existe uma base legal para documentar fatos e exercer direitos. O acesso deve ficar limitado a quem precisa atuar, e o envio a autoridades deve respeitar a pertinência dos dados e o sigilo profissional. [6]
Registrar uma ocorrência policial pode ser uma providência importante diante de ameaça ou agressão. O relato deve apresentar os fatos, sem chamar automaticamente qualquer ofensa de “desacato”. Essa figura penal tem requisitos próprios, ligados à função pública, inclusive hipóteses legais de equiparação. A definição do possível crime e das medidas cabíveis depende do caso. [7]
Pode bloquear o próximo agendamento
A resposta exige olhar para o vínculo de cuidado, o risco e a situação concreta. Um botão de bloqueio no sistema não resolve, sozinho, a decisão de interromper uma relação assistencial. Também não é adequado transformar o cadastro em uma punição aplicada no calor da discussão.
No atendimento médico, o art. 36 do Código de Ética Médica proíbe o abandono de paciente sob cuidados. O dispositivo admite renúncia quando fatos prejudicam a relação ou o exercício profissional, mas exige comunicação prévia, continuidade dos cuidados e informações necessárias ao médico que assumir. O princípio fundamental VII também estabelece limites relacionados à ausência de outro médico, à urgência ou emergência e ao risco de dano pela recusa. Não há no art. 36 um prazo universal de trinta dias que resolva qualquer situação. [8]
Um parecer do CRM-MG de 2025 examinou justamente agressões verbais e bloqueio de agendamentos. Sua orientação passa pela análise individual pelo médico, comunicação respeitosa e continuidade, com ressalva às urgências e emergências. É um parecer regional, que ajuda a compreender o problema; não substitui as normas aplicáveis nem cria autorização geral para banir pacientes. [9]
Na prática, a direção e o profissional precisam verificar se há tratamento em curso, procedimento recente, resultado pendente ou outra necessidade que não pode simplesmente desaparecer da agenda. Conforme o caso, será preciso organizar atendimento por outro profissional, fornecer relatório e informações pertinentes e comunicar de maneira clara como ocorrerá a transição. A decisão pode exigir orientação do conselho e assessoria jurídica.
Se quem ameaça é um acompanhante, a análise precisa considerar esse fato. Não se deve atribuir automaticamente ao paciente a conduta de quem veio com ele. Da mesma forma, deficiência, origem, condição econômica ou diagnóstico não podem funcionar como atalhos para excluir alguém. A resposta deve ser baseada no risco e nos fatos, sem discriminação. [1]
E se a ameaça continuar depois da consulta
Às vezes, o episódio termina no balcão e recomeça no telefone pessoal de uma funcionária. Ou chega uma mensagem dizendo que a pessoa estará esperando na saída. A clínica precisa receber essa informação por um canal conhecido e reavaliar a proteção. Encerrar o expediente não transforma uma ameaça relacionada ao trabalho em assunto exclusivamente particular de quem a recebeu.
Isso pode exigir preservação das mensagens, novas medidas de segurança, apoio à vítima e acionamento das autoridades. As providências dependem da gravidade e da situação concreta. Oferecer acompanhamento para o registro dos fatos ou organizar uma saída segura são exemplos de apoio institucional; mandar a funcionária responder com a própria conta para “resolver logo” pode ampliar a exposição.
Também é necessário revisar o funcionamento do serviço. O atraso foi explicado? A equipe sabia quem chamar? A passagem estava desprotegida? Houve uma ocorrência anterior ignorada? Corrigir essas falhas não significa atribuir à vítima a responsabilidade pela ameaça. Significa impedir que o aprendizado se perca depois que a recepção volta ao silêncio.
O que Helena decidiu fazer
Helena assumiu a comunicação e retirou Joana daquela interação. Acionou o apoio previsto para situações de risco e encaminhou à equipe assistencial a avaliação da necessidade de atendimento. Os demais pacientes foram orientados de forma discreta, sem divulgação de informações pessoais de Rafael.
Depois, ouviu Joana e as pessoas que presenciaram a cena, providenciou o registro dos fatos e o apoio necessário para as medidas de proteção. O médico responsável avaliou a continuidade do cuidado. Não houve bloqueio automático decretado pela recepção. Houve uma decisão documentada sobre os próximos passos, levando em conta o atendimento ainda necessário e as condições de segurança.
A clínica também voltou ao problema que existia antes da ameaça: o atraso e a ausência de informação. Rafael receberia uma explicação sobre aquilo. Joana receberia suporte pelo que havia sofrido. Nenhuma das duas providências precisava esperar que a outra fosse esquecida.
Na segunda-feira, Helena levou uma pergunta para a equipe: se a mesma situação começasse de novo, cada pessoa saberia quem chamar e o que fazer?
A pergunta que fica para a sua clínica é ainda mais concreta: quem está hoje na recepção sabe como pedir ajuda e consegue sair de uma situação de ameaça sem ter de improvisar sozinho?
Texto informativo. A narrativa e os personagens são fictícios. As referências à ética médica se aplicam à medicina; outras profissões exigem a consulta às suas próprias normas. A resposta a casos reais depende das circunstâncias, da assistência necessária e das normas aplicáveis.
Fontes oficiais consultadas em 10 de outubro de 2026
[1] Estatuto dos Direitos do Paciente. Lei 15.378/2026, especialmente arts. 9º, 10, 12, 15, 18 e 22.
[2] Protocolo assistencial HC UFMG Ebserh. Abordagem da agitação psicomotora fora de unidades de terapia intensiva, versão 01. Referência institucional com âmbito próprio.
[3] Consolidação das Leis do Trabalho. Decreto-Lei 5.452/1943, arts. 157 e 158.
[4] Norma Regulamentadora 1. Texto vigente, especialmente itens 1.4.3 e 1.5.4.3.2.
[5] Resolução CFM 2444 de 2025. Segurança dos médicos em unidades de saúde, especialmente arts. 1º a 7º e 10.
[6] Lei Geral de Proteção de Dados. Lei 13.709/2018, especialmente arts. 6º e 11.
[7] Código Penal. Decreto-Lei 2.848/1940, especialmente arts. 147, 327 e 331.
[8] Código de Ética Médica. Resolução CFM 2.217/2018 e alterações indicadas no texto oficial. Princípio VII e arts. 36, 73, 87 e 89.
[9] Parecer CRM MG 28 de 2025. Consulta sobre ameaça, agressões verbais e continuidade do atendimento. Orientação regional, a ser lida em conjunto com as normas posteriores.
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