Além do Atendimento | Episódio 48 | 2 de novembro de 2026
Luciano Poubel | Direito em Relevo
Marta fez os exames de laboratório pedidos na consulta e combinou de levar os resultados no retorno. Dias depois, o laboratório identificou um resultado considerado crítico e telefonou para a clínica. A recepcionista anotou o recado e o encaminhou ao profissional que havia feito a solicitação. Na tela do atendimento, registrou: “Enviado ao médico”. Marta continuou trabalhando, sem saber que havia uma informação nova a respeito da sua saúde.
A situação é fictícia. Ela mostra uma dificuldade que pode passar despercebida numa rotina cheia de mensagens: o laboratório avisou, a recepção encaminhou, mas alguém assumiu a avaliação daquele alerta? O profissional recebeu a comunicação? Havia necessidade de orientar Marta antes da consulta marcada?
Quando um resultado exige providência em tempo oportuno, a segurança do atendimento depende do que acontece entre o recebimento da informação e a orientação ao paciente. A clínica e o laboratório precisam saber como agir, dentro das atribuições de cada um. Para Marta, que desconhece o alerta, a ausência de contato pode parecer um sinal de que tudo pode esperar.
O destaque no laudo precisa de interpretação
Um número fora do intervalo de referência não significa, por si só, uma emergência. A interpretação depende do exame, das condições da pessoa e da avaliação de profissional habilitado. Também existem resultados que, segundo os critérios técnicos do serviço, exigem uma comunicação diferenciada por poderem demandar uma decisão imediata. É dessa segunda situação que estamos tratando.
A RDC Anvisa nº 978/2025, ao disciplinar os serviços que executam exames de análises clínicas, exige a definição de limites de risco, valores críticos ou de alerta e de um fluxo de comunicação ao profissional responsável ou ao paciente quando houver necessidade de decisão imediata. A norma não transforma toda alteração laboratorial em resultado crítico, nem estabelece que, em qualquer caso, os dois destinatários devam ser avisados da mesma maneira. [1]
O laboratório deve aplicar seus critérios técnicos e o fluxo pertinente. Quem recebe a informação na clínica, por sua vez, deve reconhecer que aquele aviso demanda o encaminhamento previsto para avaliação, em vez de tratá-lo como mais um arquivo para a próxima consulta. A recepcionista não precisa interpretar o exame para acionar esse procedimento, e não deve improvisar uma conclusão tranquilizadora ou alarmante.
Se Marta perguntar ao balcão se o resultado é grave, uma resposta responsável não seria “se fosse importante, o médico já teria ligado”. A equipe administrativa pode dizer que vai acionar o profissional indicado para esclarecer o resultado. A resposta só será útil se esse acionamento realmente acontecer e tiver continuidade.
Quem recebe o alerta precisa saber a quem recorrer
Na cena inicial, “enviado ao médico” descreve uma ação da recepção. Ainda falta saber se a informação chegou a alguém em condições de avaliá-la e se foi tomada uma decisão. Uma mensagem pode estar na caixa certa e permanecer sem leitura durante horas. O registro de encaminhamento, sozinho, não responde a essas perguntas.
Por isso, o procedimento da clínica deve indicar quem recebe esse tipo de comunicação e como a equipe confirma que um profissional habilitado assumiu a avaliação. Se a pessoa inicialmente indicada estiver indisponível, deve existir uma alternativa compatível com a estrutura do serviço. Deixar o aviso aguardando a volta de quem saiu pode ser inadequado diante do risco identificado.
Essa organização deve ser combinada também com o laboratório. Qual canal será usado? Quem poderá receber o alerta? Como agir se o primeiro contato falhar? As respostas precisam considerar as características do serviço e a necessidade clínica, sem criar a impressão de que há um prazo único, válido para qualquer exame e qualquer paciente.
É possível que o próprio laboratório faça contato com Marta, conforme seu fluxo e suas atribuições. Também é possível que a comunicação seja dirigida ao profissional responsável. O problema surge quando cada participante presume que o outro já cuidou da orientação e ninguém verifica o que efetivamente ocorreu.
O paciente precisa compreender o próximo passo
Depois da avaliação, a conversa com Marta deve explicar o que ela precisa saber e fazer, em linguagem compreensível. O profissional pode esclarecer o significado do resultado, as limitações da informação disponível e a providência indicada para aquela situação. O dever médico de informar o paciente sobre aspectos relevantes de sua saúde está previsto no Código de Ética Médica. [2]
Uma ligação que apenas diga “seu exame deu alterado, procure o médico” pode deixar dúvidas importantes. Ela deve procurar quem? Pode aguardar o retorno já marcado? Precisa de outro atendimento? As respostas cabem a quem tem competência para avaliar o caso, e devem ser proporcionais ao que foi identificado. A equipe administrativa pode ajudar a viabilizar a orientação, sem assumir uma decisão clínica.
Também vale verificar se a orientação foi compreendida. Perguntar a Marta como ela pretende seguir o que foi explicado pode revelar que entendeu “agendar uma consulta” quando havia outra necessidade. Se ela relata dificuldade de acesso ao serviço indicado, essa informação deve voltar ao profissional responsável para avaliação. O procedimento precisa comportar uma conversa real, não apenas a transmissão de uma frase pronta.
O portal de resultados facilita o acesso ao laudo. Contudo, disponibilizar um arquivo ou receber um aviso de leitura não demonstra, por si só, que o paciente compreendeu uma orientação ou que o fluxo necessário para aquele alerta foi cumprido. Essa distinção é importante para organizar o cuidado, sem transformar cada confirmação digital em prova de segurança.
Quando ninguém atende à ligação
O telefone de Marta poderia estar no silencioso, desatualizado ou sem sinal. Uma tentativa sem resposta deve ser registrada e levar à próxima providência prevista no procedimento, de acordo com o risco e a avaliação técnica. Não há um número universal de ligações depois do qual qualquer serviço possa considerar resolvida uma situação dessa natureza.
A equipe deve saber a quem recorrer quando não consegue contato e quais alternativas estão disponíveis e são adequadas. Conforme o caso, pode ser necessário verificar outro canal cadastrado ou submeter a dificuldade ao profissional responsável para decidir como prosseguir. O tempo entre as providências não deve ser escolhido apenas pela conveniência da agenda administrativa.
O cuidado com o sigilo continua valendo. Antes de conversar sobre o exame, é importante confirmar a identidade de quem atende. Um colega de trabalho que pegou o telefone de Marta não deve receber seu resultado só porque foi mais fácil encontrá-lo. A existência de um contato familiar no cadastro também não autoriza, automaticamente, a transmissão de toda informação de saúde.
O Código de Ética Médica protege o sigilo e prevê hipóteses específicas em que a revelação pode ser justificada. A necessidade de contatar outra pessoa e o conteúdo que pode ser comunicado devem ser avaliados conforme a situação, com a exposição limitada ao necessário. A preocupação com um resultado não elimina esses cuidados. [3]
O registro deve mostrar o que realmente aconteceu
Para acompanhar esse percurso, é útil registrar quando o alerta foi recebido, por quem e a quem foi encaminhado, além da confirmação de recebimento, das tentativas de contato e da orientação efetivamente prestada. A definição desses registros faz parte da organização do procedimento e deve respeitar as atribuições de cada profissional e as regras aplicáveis ao serviço.
O registro deve permitir distinguir uma ligação sem resposta de uma conversa concluída. Também deve separar o recebimento do laudo da avaliação clínica e da comunicação ao paciente. Se houve dificuldade de contato, a documentação deve refletir essa dificuldade e as providências adotadas, sem preencher lacunas com a suposição de que “o paciente deve ter visto”.
Marta também pode contribuir mantendo seus contatos atualizados e perguntando, ao realizar o exame, como receberá os resultados e as orientações. Isso ajuda a reduzir falhas. Não permite, porém, transferir automaticamente ao paciente toda a responsabilidade pela comunicação de um alerta que ele ainda desconhece.
Da mesma forma, um desencontro não autoriza concluir, sem examinar os fatos, que houve responsabilidade jurídica de todos os envolvidos. É necessário avaliar as atribuições de cada participante, o risco conhecido e a conduta adotada, entre outros elementos pertinentes ao caso. Um protocolo bem escrito ajuda a organizar o trabalho, mas precisa ser aplicado e revisto quando a rotina revela uma falha.
Voltemos à anotação na tela da clínica. “Enviado ao médico” poderia ser o começo de um atendimento bem conduzido, desde que houvesse alguém acompanhando o que veio depois. Para Marta, o que importa é que o alerta seja avaliado e que a orientação necessária chegue de forma compreensível, no tempo adequado à sua situação. Antes de encerrar aquele recado, a equipe precisa conseguir responder à pergunta que ficou aberta: quem assumiu a avaliação e o que será feito para orientar a paciente?
Informações gerais. Personagens e situação fictícios. Fontes oficiais consultadas em 02/11/2026. O texto trata de comunicação de resultados de análises clínicas e não substitui avaliação profissional nem análise jurídica de uma situação concreta.
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